分享大马各“大“服务业领域的客服态度

IdontWantToDie

原帖由 ahbird 于 19-3-2009 07:27 PM 发表


明白以及了解你的感受！原来，投诉强者到处有！ （开玩笑）
用英文，应该不可以吧！担心版主会扣分哦！

投诉强有何不好=）
英文一点没问题吧。。。哈
Ah Bird 最近没故事了？

原帖由 ahbird 于 19-3-2009 07:31 PM 发表


不是我投诉人，而是现在还在工作岗位上的我，因为handle 了一大堆的 case，还有一些奇奇怪怪的事项，再加上客户打电话来投诉关于他们账户(network) 的问题，所以感觉上有一点 blur。。。 也许，刚刚用了一些功 ...

捧顾客LP有时也是蛮有趣的。。。呵呵。
你到7点多回家？

IdontWantToDie

原帖由 ahbird 于 19-3-2009 07:34 PM 发表


你可以的。。。我在 helpdesk 这一行 （加上 customer service），混了大概两年快三年了，似乎快对那些“可爱”的客户免疫咯！虽然我在这一方面算经验浅，可是希望有一天可以登上另一个阶层！

希望咯。。。有时信心十足，有时张皇失措。。
你才经验丰富，事半功倍。现在不懂还缺什么。

IdontWantToDie

原帖由 维恩 于 20-3-2009 11:14 AM 发表


哈哈哈～可是这招不一定行得通咧～只是会对那些明白事理的人才有效，厚脸皮的人就不行了， 他们一定还是会力争到底的～～



嗯。。。看来你没看过他们在路上风驰电掣的样子有多威风了～～

不是啦～～只是不小心扣多了，直到月尾发薪时老板才说出来的。。。
不知道是不是趁机扣我的薪水的。。。

想不到他们因为工作，成了一流赛车手。。。

会不小心扣多的吗？不可能吧。。。
还是老板趁机。。。

IdontWantToDie

原帖由 Hitman47 于 20-3-2009 01:42 PM 发表

小费我不拿，是因为数目小，而是我都不是贪钱的人
竟然他来我店买了东西，他们不会弄，拿来我店，我都会帮他们的忙，因为这是我分内事，
所以不必给我小费啦，除非是硬硬的塞给我，不然我都会说:“不必啦，以后 ...


为什么你不要变？你可以变的吗！“


“这样的价钱，不如你来做吧！！”

我刚才看到你说：小费我不拿，是因为数目小。。。哈哈，不过那也没有错。留下好印象，小钱又何必呢，成交人情好一点，呵呵！！！

是红色的话让你突然生气，哈哈。

青色的高明，听过几次，虽然也不是很客气。。。你想过用这句吗？

Hitman47

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 05:13 PM 发表


我刚才看到你说：小费我不拿，是因为数目小。。。哈哈，不过那也没有错。留下好印象，小钱又何必呢，成交人情好一点，呵呵！！！

是红色的话让你突然生气，哈哈。

青色的高明，听过几次，虽然也不是很客气 ...

那是我第一次打的，那时候不小心些少了一个“不”，所以更改了，
不过你都很快quote起来哦，

至于小费，我很多朋友都说，为什么你不拿？是我的话，没有去理会数目，照拿就对了！
我都不拿的，以后常来找我就可以了。

讲真的，的确是红色那句话让我火爆起来，
至于你青色那句，我不大明白，可以解释吗？

[ 本帖最后由 Hitman47 于 20-3-2009 09:15 PM 编辑 ]

IdontWantToDie

好咯，以后去找你。。。那里去找你？

那个红色字，我看了也有点火。。。冲动一下，哈哈。

青色是那些老手对付要讨价的客人说的，很高招，你怎么不用？（虽然也有一点不客气地感觉）

Hitman47

原帖由 维恩 于 20-3-2009 04:37 PM 发表


我也遇过这种人，就是一直跟我降价，当我说这是底价时，他会说“还能再扣的啦～～我在其他商店都看到他们卖的很便宜～～ 你打电话去问老板啦。。。”
当时我还是半工半读的，钱有限，就算手机有余额也不是用来打 ...

有时候我都这样想，竟然那间卖的便宜，为什么还要来我这里吵？
倒不如你去那边买了，不是更好吗？这些人是不是有很奇怪的想法？

这种顾客应付起来真的很累的，分分钟会让你的血压上身

我现在也是做着这行，只不过我们没有卖游戏机的，因为很难赚钱，
至于我在那里做，保密....

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 10:09 PM 发表
好咯，以后去找你。。。那里去找你？

那个红色字，我看了也有点火。。。冲动一下，哈哈。

青色是那些老手对付要讨价的客人说的，很高招，你怎么不用？（虽然也有一点不客气地感觉）

青色那句我很少用的，我没有那个胆量一直用，
所以都是说:”不好意思哦！这样的价钱不能给你！老板不给！“
他重复这句，我也重复这句，直到推掉他为止。

至于我在那里工作，我不敢讲，
现在本地都很努力的扫这行，随便讲出来的话，明天就有一大堆的政府人员来找我了。
所以我还是不讲，免得惹上任何的麻烦。

[ 本帖最后由 Hitman47 于 21-3-2009 02:49 PM 编辑 ]

维恩

原帖由 Hitman47 于 21-3-2009 02:44 PM 发表

有时候我都这样想，竟然那间卖的便宜，为什么还要来我这里吵？
倒不如你去那边买了，不是更好吗？这些人是不是有很奇怪的想法？

这种顾客应付起来真的很累的，分分钟会让你的血压上身

我现在也是做着这行， ...

杀手47， 我明白你的做这一行的苦衷。 其实我是问你在那个州上班罢了～～ 不是问你在那个明确地点啦～～
因为如果你是在槟城的话，我们就是很有缘咯～～

维恩

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 05:05 PM 发表


想不到他们因为工作，成了一流赛车手。。。

会不小心扣多的吗？不可能吧。。。
还是老板趁机。。。

我觉得老板是趁机扣的～ 因为我有时真的减价减得很够力一下～～
好人难做～～

幸好我没干那行很久了～不然我这个性格肯定会被扣到没钱开饭～～

IdontWantToDie

原帖由 Hitman47 于 21-3-2009 02:44 PM 发表

青色那句我很少用的，我没有那个胆量一直用，
所以都是说:”不好意思哦！这样的价钱不能给你！老板不给！“
他重复这句，我也重复这句，直到推掉他为止。

至于我在那里工作，我不敢讲，
现在本地都很努力的扫这行，随便讲出来的话，明天就有一大堆的政府人员来找我了。
所以我还是不讲，免得惹上任何的麻烦。

青色字的你可以改成，哪里有那么好价，告诉我，我也要买。。。会好一点?

哦，不必了。。。我没想过这问题你会想到这么多，我没这个意思=）
安全第一！

这些光碟店现在还是布遍大马吗？

IdontWantToDie

昨晚上。。。

KFC顾客也没超过10个人，大概3桌人而已。

叫了fries 和水就坐下，聊天，水一早就自己端来喝，就剩下fries 等他送来。我们把号码放在卓上，他看到就可以立刻过来(btw 人不多，也容易看到，那里也亮）

过了40+分钟还没有来。我差点忘记了。我们都聊完要走了。
要怎办？
-提醒他们然后打包fries走？
-或者。。可以refund吗？?
-算了，当作吃亏就好？！？
-（你们有什么建议？你们会怎样？）

*我们都有一点气了，还好不是肚子饿来吃，只是来吃爽聊天。

不是什么大事，不过Ah Ber‘d 紧紧叮咛，教到我们的其中一招我记得，不然或许还了钱却又受气。

！！！今晚或明天早上继续讲完！！！
==============================

对于反映大马服务业领域的态度，基本上我们有3个回应方式：面对面，电话，电邮。

我喜欢面对面和电话，直截了当，他们也没法像延迟回复email 或者装作看不到这样子来躲避。。。在电话，或者面对面，他们只能直接面对/回应我（们）。

回忆大部分和他们争锋相对时都是当场解决（面对面）：比如机场，餐厅，购物中心，银行，大学，旅社。。。

通过电话的有：celcom, digi, TM, bank, airasia, mas，但是次数不多，因为都是无法直接凶，或者要千里迢迢去凶，所以选择在家直接通电话。

电邮就更少：一些政府部门，一些网站，如facebook，一些我忘记名字的，和钱有关的。。。都是没有选择才用email，而且有时他们没有回应。。。。我也不懂怎么不能==。所以我喜欢直接来，但是email 的好处是有记录吧（电话多数也会有记录

突然想到和老板，还有顾客的交涉，哈哈，这里分享也勉强可以吧。。。都是争取自己权益，站稳自己立场的。

维恩

原帖由 IdontWantToDie 于 25-3-2009 04:43 PM 发表
昨晚上。。。

KFC顾客也没超过10个人，大概3桌人而已。

叫了fries 和水就坐下，聊天，水一早就自己端来喝，就剩下fries 等他送来。我们把号码放在卓上，他看到就可以立刻过来(btw 人不多，也容易看到，那里也亮 ...

要是我，我会要求打包回家吃咯～但我不会投诉～不知道是不是怕事性格。。。

我不要死，结局是如何呢？？你还没说完咧～～

IdontWantToDie

你如果不改变天性，一定注定被人家占便宜的 。。。以前的顾客，还有老板，都还是无法让你突破。。。 +u+u啦。
我早期也不比你好，非常怕事。。。就算亏大钱的大事，还是甘愿息事宁人，因为不敢为己站出来。

ok，因为没有人要看，（这帖子好几天没更新了）所以我就以为不必写咯。。。
有人来看，那样就值得写。 我中午前写完它。

IdontWantToDie

继续#551

我走向柜台前，那时只有2个人排队。
我表情冷漠地提着那个号码架子就在向我走来的小姐前晃来晃去。

她还是笑笑的问我什么事情（因为之前是另外一个人处理的，所以她不知道）。我告诉他这个号码方桌子上很久了，都没有食物来，到底怎么回事。

她惊讶一下，立刻就转头喊出我的号码，问他们怎么一回事。
当然，千遍一律的sorry 又来了，她也说2分钟内就给我送到。但是我要的不是这样而已。

我：Im going off right now. I have been waiting for at least 40 minutes(同时我给她看那个收据上的时间）。I dont have the mood to just eat the much-delayed frieds also. I want to refund.

她呆呆得接下我手上的收据，迟疑了一下，还是先sorry几声，就不懂要怎么办了。。。
我也不知道还要怎么坚持下去哦。。。
双方竟然沉默。。。我想糟糕啦，要怎办。。

楼主一直叮咛我们找经理或者他们的领导出来解决问题的金玉良言突然出现了。
我当场冷笑说，你叫你的经理出来处理吧，他在哪里？我和他说比较好。
她左顾右盼一下，然后迟疑着，我也猜不透她想什么。
然后我就说，我回座位等他，就离开柜台了。

在2-3 分钟内，她提着refund 的钱还有fries 一起过来，还说很抱歉之类的话。我只是点点头，她放下东西就离开了。

薯条终于送来了。
钱也退还了，所以迟来的薯条是免费的。
她道歉了。。。
可惜，我很遗憾的是。。。那个犯错的不是她，是另一个男土著。
当时我气愤之下，只是对 kfc 不满，所以对kfc 职员投诉我就要凶，而她有义务为kfc 出面道歉。
但是事后，我觉得有点不对，也不满意，那个犯错的没有出来说是他的错而道歉，竟然由另外一个人代替，我还为她感到不值，也有一点不干由她受罪来道歉。难道我那时应该直接找收据上那个家伙？而不是随便问柜台那边的任何一个服务员？希望哪个出错的被他们经理还有向我道歉的那个女服务员狠很抽打。。。
-over-

小故事的结局也是小结局，但是有谁会这样子对付所谓的小事？
大家都觉得小事要不就破财消灾，不然就忍一时风平浪静，息事宁人为上。。。除非是大事才大展拳脚。
但是小事还没能处理妥当时，就绝对不要夸口说等大事来才站起来维护自己利益，恐怕但是会告诉自己：事情太大了，不要随便来吧，等下出丑，小事怎样出丑都没问题，大事就算了，当作吃亏一次咯。。。

维恩

原帖由 IdontWantToDie 于 27-3-2009 08:34 AM 发表
你如果不改变天性，一定注定被人家占便宜的 。。。以前的顾客，还有老板，都还是无法让你突破。。。 +u+u啦。
我早期也不比你好，非常怕事。。。就算亏大钱的大事，还是甘愿息事宁人，因为不敢为己站出来。

...

也许吧。。。其实我只是觉得严重的才投诉，但好像你的case的话，我觉得我只要得到我应得的东西我就算了～～性格使然～～歹势～

原帖由 IdontWantToDie 于 27-3-2009 09:08 AM 发表
继续#551

我走向柜台前，那时只有2个人排队。
我表情冷漠地提着那个号码架子就在向我走来的小姐前晃来晃去。

她还是笑笑的问我什么事情（因为之前是另外一个人处理的，所以她不知道）。我告诉他这个号码方桌子 ...

哇～你的故事结局竟然是这么出乎意料的～～

我还以为你只是要薯条和投诉罢了～怎知你竟然会要求退款～ 你好劲哦～～

其实，我觉得那个女服务员蛮无辜的说。。。黑狗偷食，白狗挡灾～
直接向那个男柜台员投诉是最好的吧～毕竟是他忘记～
但是。。。也有可能他吩咐了某人递送食物给你（因为柜台专员是负责收费和点餐的～），然后某人忘记。。。有可能吧～～

我不想死，到最后那经理好像没跟你见面和交涉，是吗？  因为你没提到哦～～

IdontWantToDie

原帖由 维恩 于 27-3-2009 05:31 PM 发表


也许吧。。。其实我只是觉得严重的才投诉，但好像你的case的话，我觉得我只要得到我应得的东西我就算了～～性格使然～～歹势～

我的故事，我也预料了大众的想法：）
所以故事后我就说：

小故事的结局也是小结局，但是有谁会这样子对付所谓的小事？
大家都觉得小事要不就破财消灾，不然就忍一时风平浪静，息事宁人为上。。。除非是大事才大展拳脚。
但是小事还没能处理妥当时，就绝对不要夸口说等大事来才站起来维护自己利益，恐怕但是会告诉自己：事情太大了，不要随便来吧，等下出丑，小事怎样出丑都没问题，大事就算了，当作吃亏一次咯。。。

到现在，我很多时候也会和你，和大家一样觉得严重的才投诉，但是我认为我不应该一直逃避，因为这是锻炼自己急速反应，勇气的难得机会（除非我炉火纯青了），而且就算不顾着 自己利益，我们这样只是纵容他们而已，楼主说的很好—因为我们都不懂照顾，维护自己权益，所以我国的服务业才会有如此的态度水准。那个是他们的错？还是我们怕事胆小，‘懒惰’去投诉，‘慷慨‘地原谅，不计较这些服务业态度的后果。

政治界就是如此，贪污腐化，营私舞弊难道就是一面的事情？我们人民没有责任？难道不怪人民怂恿？纵容？闭眼不看？
现在情势难以扭转了，我们才怨自己已经无能为力了。
也是因为政界如今太过嚣张，所以有一小部分的人站出来，努力的要做出一点改变，却过着如俎上鱼肉的生活。因为我们在星星之火未燎原之前，没有理睬，只是注重商业和自家的利益。

IdontWantToDie

原帖由 维恩 于 27-3-2009 05:31 PM 发表

哇～你的故事结局竟然是这么出乎意料的～～

我还以为你只是要薯条和投诉罢了～怎知你竟然会要求退款～ 你好劲哦～～

其实，我觉得那个女服务员蛮无辜的说。。。黑狗偷食，白狗挡灾～
直接向那个男柜台员投诉是最好的吧～毕竟是他忘记～
但是。。。也有可能他吩咐了某人递送食物给你（因为柜台专员是负责收费和点餐的～），然后某人忘记。。。有可能吧～～

我不想死，到最后那经理好像没跟你见面和交涉，是吗？  因为你没提到哦～～

谢谢=）
我很生气，觉得如果还给我薯条也没有什么特别，怎能消气？
而投诉我知道通常都如石沉大海，我只能无奈。。。
（HongLeoxx Bank有一个拖了2个月的你信用卡自生自灭的故事，还是不了了之，气愤不已，一定不可以懒惰，要找机会给他们颜色看看。 call 了同一个人负责3次，却没有跟进，还骗我2次，到银行2次也被推到calll helpline。。。)
当时就觉得要越荒谬越好，但是我还是。。。不敢。。。狮子开大口。。。要refund 是第二轻微且仁慈的要求了。。。

当时男的不在柜台。。。我也以为他们会要他出来道歉解释。。。结果还是女得出来！！！
反正被骂的，向我道歉的应该找他们算账咯。。。她或许没有注意我收据上写的名字吧。

经理不在吧，晚上9点多就回了？我不知道哦。

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 05:01 PM 发表


投诉强有何不好=）
英文一点没问题吧。。。哈
Ah Bird 最近没故事了？




捧顾客LP有时也是蛮有趣的。。。呵呵。
你到7点多回家？

我的工作时间 8am - 8pm 或者 8pm - 8am

ahbird

原帖由 无名大哥 于 19-3-2009 11:21 PM 发表
我要投诉metro bus NO.10,在今天的晚上10.50pm司机近然没弯进去count 8(subang usj 那里）把我放在大路旁要我自己走路进去，王*蛋他们:@ :@ :@ :@
BHT 3656 我要咒这辆巴士天天中“三万”:@ :@ :@ :@ :@

找不到他们的 email，相信应该是没有吧！不过，找到了他们的地址：
Metro Bus Nationwide Sdn Bhd                    No. 2 Jalan Usj 7/3, Subang Jaya 47610, Selangor        
                    p: 603-56357897  f: 603-56325843


可是，像这样素质的公司。。。应该不懂什么叫做“客户服务“或者“提升服务“吧！要不然，他们所提供的服务为什么还是那么烂？

ahbird

原帖由 Hitman47 于 20-3-2009 01:42 PM 发表

小费我不拿，不是因为数目小，而是我都不是贪钱的人
竟然他来我店买了东西，他们不会弄，拿来我店，我都会帮他们的忙，因为这是我分内事，
所以不必给我小费啦，除非是硬硬的塞给我，不然我都会说:“不必啦，以后 ...

有些人比较“牛”，跟他们说道理了，还是听不进去。。。。
算了，一种米养百种人，所以什么怪人都会出现在这个世界上！