看你怎樣做生意(27)

KelmenWong

其实不用跟客人解释过程，他要的是快交货，你就竟快交货。

解释是当有问题的时候，或跟老板交待。

thierry_henry

你解释整个运作过程和电脑的操作所需要的时间，步骤和执行,我想大多数客人都沒兴趣听的.
我的策略会是讲些简单又让客人喜欢的话,让她忘记时间.
慢慢 trial and error 吧.我也在学习当中罢了.

我很专一2

刚刚又遇到一个说话不中听得顾客，最不喜欢这种顾客，因为听不清楚坚持自己所相信的去外面散播谣言。

客：我要拍照，申请巴士卡用的。
我：licence size 吧。
客：申请巴士卡用的，你知道什么尺寸meh ?
我：我知道？
客：你有做过meh ?
我：有，我曾经做过，也曾经帮其他顾客拍过。　
客：多久好？
我：10分钟就好了。

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我正在打印照片的时候。。。

客：上次那个男的去了哪里？
我：那个打工的，没做了。
客：他不是老板吗？
我：不是。
客：哇，你那么年轻就做老板拉？ （卖口乖，有企图）
我：我也不是老板。
客：那个是你爸爸吗？
我：我爸才是老板，那个是我爷爷。
客：那你不就是‘士头仔‘ （太子爷）
我：不是，我是打工的，士头仔 不用做，我要做的。
客：士头的仔不就是士头仔 咯，都是一句阿。
我：不是，士头仔是由特权可以不用作的那种，我要做的。
客：哼，我看你样子只不过很年轻，刚刚读完书吗？
我：对阿，我刚刚读完了3年半。我只是做了3年半。
客：可是你很年轻啊。
我：我不但很年轻，还很长命，有规定年轻就不能工作的吗？
客：没有啊，我只是觉得你很年轻，因该在读书，看你样子最多20岁。
我：有什么问题呢？
客：没有啊，看你那么年轻为什么不去读书？
我：文明有规定读完书出来就一定不能工作的吗？
客：没有规定，可是为什么不去读书？
我：读完啦。
客：也好拉，做士头仔帮你爸做，多好噢。
我：有什么好？
客：做士头仔不好吗？
我：有没有特别的优待，有什么好，还不是一样要做的？
客：你老爸都要做，为什么你不要做？
我：对阿，就有要做的，为什么就一定要说我是士头仔 ？
客：老板的儿子嘛，给别人知道啊。
我：有什么好爽？
客：不好吗？老板的儿子，士头仔多威风
我：有什么好威风？
客：算啦，不聊拉。

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士头仔 的苦恼，士头仔有特权？呵呵。士头仔什么都不会？士头仔没有能力？file:///C:/DOCUME%7E1/User/LOCALS%7E1/Temp/moz-screenshot.jpg

我很专一2

最糟糕的是，他认为电脑工作不是人工作，人（我）工作就是拖慢电脑的进度，以为这里拍那边就完成，人手设定只是因为我不工作所以才需要时间。

对于这种顾客，我看清楚了他们的心态，说到底他们就是不相信我，年轻就是什么都不懂，没有工作能力，没有专业知识。就好像现在电脑操作的软件，这是一门技术，需要学习操作，而这些人却认为，这只要是年轻人就一定会的，不需要学习的，需要学习的只是那些笨的人。

另外他们不愿意听任何解释，因为他们认为解释就是掩饰，有些更过分的就是我正在设定他们的照片，他们却还是认为我正在玩电脑，一直骂，在过程中，我只有一直被挨骂。电脑执行工作需要时间，大家都知道。

他们也知道的，但是他们却不相信我所说的，难啊。虽然说赚他们的钱，也包括了当他们的发泄对象，但是毕竟被挨骂者的内心不好受。

梦幻宝贝

原帖由 我很专一2 于 2-4-2008 11:22 AM 发表
今天来说说这个顾客，以前也有这种案例，不过是我爷爷的过分性心急造成的，主角不是顾客，而是我，因为每当发生这种案例，我都要扮白痴傻仔才能过关。

簡單,你放個"告示牌": 快照10分鐘完成(類似的)
下次不用講多,直接指那個牌.
我的例子: 很多人都不清楚A2是幾大
就算你準確說出多少乘多少CM,他們還是想像不到,
我甚麼也不說,直接叫他看牆壁的A2 SIZE,1目了然

原帖由 我很专一2 于 2-4-2008 01:03 PM 发表
刚刚又遇到一个说话不中听得顾客，最不喜欢这种顾客，因为听不清楚坚持自己所相信的去外面散播谣言。

你的心情我完全明白,畢竟我也是過來人
每當顧客問起我是不是老闆的兒子,我直接說打工而已
顧客光顧多幾次,總會察覺到我越來越不像打工仔醬
就會問老闆的了,我嘛最多笑笑囉
年輕就是致命傷,很多顧客都是75年輕人的
認為他們都是"唔識野",或可以殺價殺到夠夠力的
還是建議那句: 開始"收納"那些顧客為自己的顧客

我很专一2

这里的顾客都是瞎子和白目的，我之前把no smoking 的帖子贴满整架店，凡是顾客会看到的地方，会坐下来的地方，在他们眼前都会看到 No Smoking 的公告，可是却在那些公告前开始吸烟，你说他们是不是瞎子？我只给他们看，他们却说没有这回事，这些公告只是我们贴爽，那你说他们是不是白目的？

我很专一2

大家都知道每一年的纸张价格都在上涨,我们只是做额外服务的，拿货不多，一般上复印单页1毛已经增加至2毛 ， 只有超过一定数量的才有5sen以下的。以下是我以前遇到的一个白目顾客，印度人，英文辣辣声，像是受到高等教育的女人，但是却很野蛮。因为他说英文，我直接写出来吧，我就不要翻译了。

客：photostate this 3 , one each .
我：ok , done .
客：how much ?
我：30 sen .
客：( 眼睛睁大的看着我 ) 30sen ?
我：yes , 30sen only ?
客：why so expensive ?
我：hah ? it was very cheap edi , other ppl cul 20sen each , we just cul 10sen each .
客：I photostate just 5sen only .
我：5 sen is depand of the volume , it u more than a volume can be cheaper .
客：no lah , every time i photostate just 5sen only , how ever 1 piece of paper also 5 sen only.
我：mayb that's last time , but we open the shop 10 years time ,never do 5sen each .
客：how can u cheat customer like that ?
我：I cheating ?
客：yes , u just cheating , all place just charge 5sen , u charge double .
我：5 sen is the price of last time , now thepaper and other cost also  more expensive , we just do the service ,but the professional photostate service  , can't do 5sen .
客：u r cheating now , I can call the police .
我：oic , than u better call the police , tell them i charge u photostate 10sen each .
客：u say like this with customer ?
我：of course , 10sen each is the cheap price , now the market price for servicing is 20sen each .
客：I say 5sen only , u must trust me , bcoz i m the customer , customer is always rigth.
我：ok , if u can't pay , u can try other place , ur photocopy , i will distroy it .
客：30sen just small money , i can pay , but u want me pay double ? ( 开始火大了 )
我：10 sen each , 3 pcs , 3 time 10sen was 30sen , i charge u 30sen only , when I charge double ?
客：other place just charge 5sen each , u charge 10sen , it was double .
我：other place ? where , just show me the place , I go and ask .
客：all place also same , veryway also just charge 5sen only.
我：sorry , I can't do that ， u just try to go ur 5sen photostate lah.
客：u do  bunisses like this ?
我：yes , why ?
客：I want u apologize to me , say sorry , Inever do that again , if not I will call the police , tell them u wascheating at here .
我：oh, please ...
客：now u scare ? u just know customer is always rigth .
我：please lah , faster call the police , istill need doing other bunisses , I m very busy , dun waste my time , Ican borrow the telephone to u call the police , come inside .
客：if u still like this attitude ，  u must close the shop , no body will buy things from u .
我：I dun thing so .
客：ur shop just doing my bunisses , not others , u just wait and close ur shop  , i warning u .
我：30sen , d u still want to get ur photocopy or u go other place to photostate ?
客：never mind , I pay u 30sen , but I willnever come to ur shop again , u just wait to close ur bunisses , nowill buy thing from u , u r cheating me . U think I have long time d'tphotostate so u can cheat me ? It wont , never , I will tell all ppl ,u r cheating money.

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遇上这样的顾客，你会怎么办？

梦幻宝贝

原帖由 我很专一2 于 2-4-2008 03:16 PM 发表
大家都知道每一年的纸张价格都在上涨,我们只是做额外服务的，拿货不多，一般上复印单页1毛已经增加至2毛 ， 只有超过一定数量的才有5sen以下的。

講真的啦,給我的話,馬上當草稿紙寫東西囉
3毛錢在我的店a ji a jo (年輕人很難控制那把火)
我曾經給過1位uncle75上頭來(故事不寫),我1句話不說,馬上把東西收起來
最後還"奚落"他,雖然還是交易成功,但再也沒有看過他回來消費了
再講真的啦,我也不希望他回來消費

梦幻宝贝

狀況劇(9)
老闆帶數名員工到1家餐廳用餐(非吸煙區)
當晚的消費是全場最高的,也可以說做他那單就夠了
餐廳分吸煙區和非吸煙區. 當然,具備冷氣的非吸煙區也有放"不准吸煙"的告示牌
用完餐後,老闆就開始點起香菸來,噴火龍醬噴噴噴(完全不理會在非吸煙區的消費者)
員工也理所當然醬跟著1起噴,所謂: 飯後1根煙,快樂似神仙

如果你是餐廳老闆,你會怎樣做

我很专一2

今天有3个印度在拿手机照片给我洗，其中两个坐在我身边，一直在那面瓜瓜叫，好鬼烦。在打印那边的照片过程中，所使用的时间是5分钟，这5分钟给我感觉像是15分钟，因为。。。

客：boss, satu keping berapa ?
我：seringgit .
客：（ 和他的朋友一起大笑 ）seringgit , hahahahha , seringgit .

不管他们等照片打印的时候，把我挂在show case 的housing , 拿来玩，有企图打算偷走的动作。

客：hey boss , gambar satu keping berapa ?
我：seringgit 。
客：（又和朋友一起大笑）hahahah , seringgit .

之后其中一个看中我的Nokia 3310 crystal case , 我们标价RM10.00 。

客：boss , ini 10 ringgit keh ? kurang sikit tak boleh keh ?
我：erm... （我知道这东西外面卖已经很便宜）， 7 ringgit lah .
客：5 ringgit lah , boleh keh , 5 ringgit ?
我：（反正放了那么旧都没人卖就便宜卖出咯，反正有人要）ok lah , boleh , 5 ringgit 。
客：（很白痴的大笑） apalah , 2 ringgit saya mau lah , jual 5 ringgit , hahahahaha.......

我不要再理会他，因为很明显他是来捣乱的。照片印好了，立刻给他们，打发他们走。

客：（又来问）boss , gambar ini satu berapa ?
我：seringgit satu 。
客：哈哈哈哈哈， hahahahaha , seringgit ,#@^@$#$%@( 说了一堆印度话 )

这班印度仔走出大门以后，在一直大笑说什么 seringgit , seringgit 的。好像白痴那样。

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遇过这种人吗？

我很专一2

叫顾客到非禁烟区吸烟，除非他包下整间餐厅，否则必须让他体谅别人，告诉他，饭后来根烟对身体不好，送他们一壶唐茶喝，要不然送一些饭后消化品给他们，尽量不要让他们吸烟。

我很专一2

来说说你们是如何对付这种扮熟卖熟，表面上希望做个朋友生意兴隆的，可是事实上每次对话都诅咒你生意暴跌，等待倒闭，整个月只做小猫两三只的生意，低消费额，可是却要你记得他，每次进来不说话，如果我们不会do  就说我们对待他不好。这种顾客满多的，实实在在是个问题顾客，我就先以最近的开始说，就说昨天。

昨天有一个肥佬来买电话卡，你们也知道现在的人哪里会只用一个号码，随时身上用2-3 个号码，所以顾客要哪一种我们才给哪一种，这种低利润的生意，加上他们来买只是RM10 的预付，有必要特别记得他们吗？又不是天天来买？

问题顾客A
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客：（手机丢在柜台上）进钱。
我：哪一种的？ 进多少？
客：有没有搞错阿？ 我已经来了一次，你都不记得我吗？你生意很好吗？
我：不是，只不过我们不只是卖给你一个所以没有必要特别记得你啊。
客：我两个星期前才来买过，这么快就忘记拉？
我：我通常只记得那些每天都来买电话卡的。
客：哪里有人天天都买的，不要骗人拉，我上次来了你都不记得，如果要你记东西那就死人咯，怎么办？
我：。。。（笑笑没有回答）
客：你的生意很好meh ,为什么我两个星期前来过你都不记得？
我：电话卡利润赚非常少，没有必要记得，而且卖10块加额卡的，每天至少有30个，你说两个星期，14天乘30 就是420 ， 你只是420个里面的一个，我怎可能每一个面孔都记得？
客：不要骗人拉，哪里有那么多人买电话卡，你要不找借口，我帮你买一张10块钱的yeh , 记得我，下次我来，我不说的，你要自动帮我进。

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问题顾客B , 一个antie , 年龄大约45岁。

客：靓仔，我上次洗少了，现在要补加翻洗。
我：什么size ?
我：你上次洗什么size ?
客：就这样大张的，不是这样大张的，大概这样的。（比手划脚，3R 和4R 的体积相差不多，很难猜出来 ）
我：3R 还是 4R ?
客：不清楚，我上次洗多大的？
我：你的上次是几时？
客：上次咯，就是上次阿， 你不记得吗？才上次罢了，那么快忘记？
我：太太，我们店不只是做你一个人的生意，我们每天都有很多收到照片的，你的上次是几时，可以怎准确一点吗？
客：上次阿，不是上个星期就是上个月咯。
我：（傻了）auntie , 上星期还是上个月哦，两者相差很大哦。
客：你去check 一下拉，check 一下就知道啦。
我：你的信封号码呢？
客：信封号码，我都不记的，不用号码的，你去check 一下就知道了。
我：那你记得那天是几号吗？
客：不记得咯。你查一下就可以咯。
我：那你记的你洗多少张吗？
客：很多阿。
我：大概多少？
客：好像是30张，又好像是20张，因该有。。。总之很多张啦，超过10多张就是了。
我：（翻眼）auntie , 你什么资料都不知道，就算我们有record 也差不多啦，我们的record 都是数据来的，不是把你的照片洗多1set 来收藏。
客：可是我上次才来，你怎么那么快就不记得，现在只有我一个人，你怎么不记得？
我：（靠，这是在诅咒我生意不好吗？） 我拿sample 给你看。
客：ah, 对了就是这个size 。
我：哦， 3R 吗， 好吧，明天来拿吧。

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问题顾客C , 一个印度人。

客：（进来就盯着我）
我：ya , nak apa ?
客：（还是看着我）
我：（不会听，没关系，我用英文）yes , what u looking for ?
客：（很不爽的看着我）
我：（笑着问他），excuse me , I can't speaking Tamil , yes , sir , r u looking some things ? yah ,encik cari apa ? 先生要找些什么吗? wan gan me yeh ? ( 广东话 )
客：tak ingat saya keh ?
我：tak ingat lah , awak siapa ?
客：semua orang pun kenal saya , awak tak tahu saya keh ?
我：saya kenal awak keh ? awak tahu saya siapa , apa nama saya ?
客： u kerja sini punya lah , tak payah tahu awak mana apa .
我：sorry lah , saya memang tak ingat awak siapa .
客：sudah berapa kali mari sini ?
我：？？ berapa kali ?
客：sudah banyak kali 。
我：berapa ?
客：sudah dua kali , ini kali ke-tiga , awak masih tak ingat keh , otak awak simpan apa ?
我：（运吉兼野蛮）awak mari sini buat apa punya ?
客：saya mari beli Digi 10 ringgit 。
我：哦，ok （把cuopon 递给他）。
客：（大力的把10块钱往我柜台上拍,大声地说 ）10 ringgit lah , tahu leh , saya beli 10 ringgit Digi , tak ingat keh ?
我：memang tak ingat 。
客：awak jual banyak card satu hari keh , macam ini pun tak ingat ?
我：taklah , sikit saja , satu hari paling kurang baru jual 20 keping Digi 10 。
客：jangan tipulah , mana mungkin ada banyak 。
我：lain tempat satu hari , paling kurang ,boleh jual 100 keping , saya baru 20 keping , tepi paling banyak ada 120 keping 。
客：saya beli dengan awak , bagi duit awak untung , jangan tipu tipu lah

之后就这样子走了。

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问题顾客D , 一个年龄大约 26岁的小姐。

客：拿照片。
我：receipt 呢？
客：我洗50多张照片的哦，还要receipt 吗？
我：要，不然我找不到你的照片。
客：你现在生意很好meh ， 酱都不记得？
我：不好，不过还能维持，也有别人拿照片来洗，一天5-6 卷左右，你几时洗的？
客：上个月拉，你上个月到现在做了很多生意meh , 怎么连我都不记得？
我：这个月有好几个顾客都洗超过100张照片，你的数量不多，请show 出信封号码或则receipt。
客：别傻啦，看你的店就知道是做不好，快要倒闭那种， 会有人拿照片来洗吗？（分明在诅咒我啊 ）
我 ：你在诅咒我生意不好吗 ？
客：不是吗？你根本就是生意失败，除了我意外就没有人会来光顾你的，连我那么大单都不记得，你还能做什么生意？
我：算了，你是洗film 的还是digital 的？
客：heh , 我是用digital 的，现在有多少人玩得起digital 的阿， 这点小事都不记得？（那时数码相机已经普遍化了，外劳也转用数码相机了）
我：是这个吗？
客：不是，为什么你那别人的给我。我的是digital 的。
我：这个也是digital 的。
客：别骗人啦，这个是菲林的，只是你收埋相抵不给我看罢了，抵你生意差。（靠，真想拿扫把赶你）
我：这个吗？
客：都说不是，为什么你老是拿别人的给我看？ 你以为这能够证明你有生意吗？
我：我没有这个意思，你没有单，又说是digital 的，我就找出所有digital 的照片给你看咯。
客：没有所谓的所有，这些都是你自己的照片来了，除了我你没有其他顾客，别假假有生意。
我：是这个吧，最后一个了。
客：对，你看，我才刚说，你就立刻拿给我，这样才对，之前为什么浪费时间玩那么多，我的时间很宝贵的，你赔的起吗？（真想一巴掌扫过去）
我：因为你没有给单我，所以找你的照片需要一些时间。
客：你只是做我一个人的生意，都没有别人，哪里要时间找，分明就是你在耍花样。
我：你的照片，总共RM32.50 。
客：nah , 收好，好好的对待我，我才给你生意做，你不做我的生意，你的店一定zap lap ( 倒闭 ) 。
我：谢谢，慢走。（TMD，第一次遇见这种八婆，诅咒别人zap lap 还洋洋得意）

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遇上以上这类型的顾客，除了要保持笑脸对待，还有什么办法？

[ 本帖最后由 我很专一2 于 3-4-2008 01:13 PM 编辑 ]

thierry_henry

有时看了帖子觉得你性子急,
这个帖子又让人觉得是另一种情形.让我惭愧.
如果是我的话,火滾起來,又赚得少的case,就是以下这样了

我:  If you can find other place with cheaper price ,then go.Don't come.Whichever shop likes you,you go there.
客：u talk to customer like this?
我:So, when u go shopping,u always talk like this?

最好不要跟客人起正面沖突,如果可以,让店员/工读生去应付.
因为店员/工读生可以去旧换新,只有老板是永远跟店同样存在.

[ 本帖最后由 thierry_henry 于 3-4-2008 01:33 PM 编辑 ]

thierry_henry

问题顾客A,C:
应该不算恶劣型的.为什么不认得他？顾客是男的,我轻松带过:"你是男,我也是男,沒理由男的去注意男的吧".顾客是女的,我会讲:"你是女,我是男,我注意妳太多,等下给妳男友知道,不是不太好"
问题顾客B:
觉得她沒得罪你,这个客人还不错.直接拿SAMPLE SIZE给她看好了．
问题顾客D:
直接把手掌打印在她的臉上,左右一个．
脚印再加在她后面的屁股上.

我很专一2

来一句  ‘ customer always right ' 你怎么回答？

梦幻宝贝

原帖由 我很专一2 于 3-4-2008 01:10 PM 发表
来说说你们是如何对付这种扮熟卖熟，表面上希望做个朋友生意兴隆的

我個人覺得你現階段不適合獨立掌管店面,主要的原因是你的年齡和年輕樣貌
建議退去做助理,慢慢摸熟顧客的個性,也就是分類顧客
例子: 顧客跟我買DUNHILL香菸, 由於我"不記得"他要20支還是14支
         我會拿20支的給他,錯的話,他就會跟我說的.當然也要永遠記得他是14支
        不確定的情況下為甚麼拿20支?? 因為20支利潤高點點
         基本上10個顧客,9個我都懂他要買甚麼香菸
年輕的老闆很難"擺"在門市的,通常都是給人"蛤",甚麼爛顧客都會來75的
如果遇上搞不清楚SIZE/ 型號/ 款式等等的顧客,直接拿其中的SAMPLE
自我保護是很好,過於保護就容易跟顧客起衝突
1起努力學習吧

我很专一2

现阶段，我就是助理，因为我是店里面，唯一的一个技术，技工，客户服务，摄影师和产品顾问，一身兼多职。顾客的心理，我也摸熟了，但是我行动不方便，因为我爷爷不会让我完全负责一个/多个顾客，他最喜欢插手，一插手就破坏整个计划。因为我公司最大的缺点就是是制度问题。

而这个制度就是 完全没有制度，想想看如果一个公司没有制度性，整个公司的运作会出现多少的问题？

去看看《我的工作经历聚集区》，看完了你们就会发现，这些帖子都有一个共同点，就是完全没有半点制度。没有制度又要我做的好，还难过中六合彩。怎样才算好，怎样才算坏，完全靠运气，就连顾客有多大的机会会回头都说运气，叫我如何做得好？

事实上，我懂得满多，但是我爷爷却喜欢乱说一通，顾客又只是相信我爷爷，问题出来了，我爷爷又耍太极推给我。我吃死猫也算了，我告诉他不能这样做，每次都拿那句话来压我，我都不知道该怎样回答，他说：

我老了，没有多少年了，等我死了你要怎样都行，我不能帮那么多了，你自己好好做吧。你不要做就叫你爸爸店关了，生意不是这样做是怎样做啊？当然是这样的阿。你要做你要的，等我走了你就能做咯。

每次说这句说只能把气吞下肚子，回家跟我爸妈complaint , 他们却叫我尽量迁就我爷爷，不要跟他吵架。埃~~~ ，可是过了一些日子，亲戚们见到生意没有起色，又来问我为什么没有把生意搞好。


[ 本帖最后由 我很专一2 于 3-4-2008 03:50 PM 编辑 ]

thierry_henry

原帖由 我很专一2 于 3-4-2008 02:55 PM 发表
来一句  ‘ customer always right ' 你怎么回答？

现在我们是做生意，如果能夠避免沖突是最好．
那来一句  ‘ customer always right '，要怎么做呢?
反正不是在考试，不用担心文不对题，我要作的是，跳出考试作案似的框框，所以我可以选择
１．直接回答答．if customer is always right ,there won't be consumer tribunal anymore.
很易引起反驳，会再纠纏下去，不是很好．我的目的其实不再于教育他，所以沒必要一问一答下去．
2．不直接回答他/掉开话题.
３．不回答他的问题，反而倒问他更多的问题．问问题往往比回答简单，他可能会一时傻掉．到最后他会忘记原本的问题．．

拿真人來研究研究吧．
做零售其实很有趣的．

sun33

用了几个小时看完了你们的帖。。。
觉得你门的经历实在什么事情都有。。。
真是获益量多啊。。。

我很专一2

这里有一个我爷爷的朋友，常在附近茶室找吃，退休人士来的，我也认识，经常有吹水的，他的找吃方式就是认识这附近的朋友街坊，以无执照的售卖手机，转手卖手机，其实他没什么，不过最近就是过分了。有朋友的手机刚被偷，打算买新的手机，朋友跟我借收集杂志我才知道，原来他跟这个uncle 买手机，这个uncle 也在柜台前根朋友谈价格，配套。严格来说，他在我店抢我生意。我本身也卖手机，为什么不跟我买？ 不跟我买也算，为什么要在我柜台前跟他人谈交易的细节？

身为卖家的我十分的不喜欢见到这种事情，但是我不赶走他，首先是跟他交情不错，第二是 这个uncle 十个好好先生 ，跟我买东西，5块钱的东西6六块叫我不用找钱，有时候找我修理手机，3310 和 8210 ， 我发现LCD 和CPU 坏了，他就说卖不出了，修理浪费钱，所以就把这两个手机送给我。

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遇到这种问题，我该怎么办呢？