分享大马各“大“服务业领域的客服态度

ahbird

原帖由 维恩 于 20-3-2009 03:34 PM 发表


强者～你就是其中之一～～

小的不敢当！

ahbird

原帖由 DADDY_MUMMY 于 20-3-2009 04:08 PM 发表


我最讨厌Celcom了，很不专业。。。

题外话：每次scan好像很慢，而scan没有东西。。。

你是在说“卖咖啡”杀毒软件吗？
本人也认为不好用！

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 05:03 PM 发表


希望咯。。。有时信心十足，有时张皇失措。。
你才经验丰富，事半功倍。现在不懂还缺什么。

活到老，学到老！

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 05:05 PM 发表


想不到他们因为工作，成了一流赛车手。。。

会不小心扣多的吗？不可能吧。。。
还是老板趁机。。。

这些“车手”晚上如果没有送外卖，还可以去做”兼职“车手。。。。马忍皮！

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 21-3-2009 06:39 PM 发表


青色字的你可以改成，哪里有那么好价，告诉我，我也要买。。。会好一点?

哦，不必了。。。我没想过这问题你会想到这么多，我没这个意思=）
安全第一！

这些光碟店现在还是布遍大马吗？

让我试试看：“哎呀！真的吗？我真的不清楚。可是，这是我们的底价了，真的是这样。老板刚好不在，不如让我向老板反映一下，看看是否可以尽快做出调整，但是今天我只能抱歉的说我办不到，因为我没有那个权利。不如，你多两天到回来看看，但是这样的价钱真的很难找，而且存货不多了。。。。。“

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 27-3-2009 09:08 AM 发表
继续#551

我走向柜台前，那时只有2个人排队。
我表情冷漠地提着那个号码架子就在向我走来的小姐前晃来晃去。

她还是笑笑的问我什么事情（因为之前是另外一个人处理的，所以她不知道）。我告诉他这个号码方桌子 ...

她非常的专业！
就好比我的同事不小心提供错误的讯息，或者出错以导致客户不悦，所以客户打电话回来是会直接对那个接电话（第一接触的人）开火。所以，这里唯一可以做的就是“扑火”！我欣赏她，至少这个女的她选择以退一步的姿态，好让客户满意或者说是冷静。这就是一个客服人员的最基本态度！（但是如果客户无理取闹的话就另当别论）

ahbird

原帖由 维恩 于 27-3-2009 05:31 PM 发表


也许吧。。。其实我只是觉得严重的才投诉，但好像你的case的话，我觉得我只要得到我应得的东西我就算了～～性格使然～～歹势～





哇～你的故事结局竟然是这么出乎意料的～～

我还以为你只是 ...

投诉事没有分轻重，没有大小区分。只要你觉得你是对的（合理的），就有权利投诉你的不满！

ahbird

原帖由 ahbird 于 10-3-2009 03:24 PM 发表


其实，这就是我面对过的问题。不同的CS，给不同的“口供”，所以就有几十种的故事流传着。因此，前言不对后语，追问上来又不知道是谁放的假消息了。。。看到你的处境，我真的很同情。

因此，除了每次要你们直 ...

SBS 那边有回复了，如下：

Feedback on bus captain of Service 33 (SBS1959D)

Please refer to your email on the above-mentioned subject.

We are dismayed to learn of the incident.We would like to share with you that it is our bus captains duty tostop at designated bus stops for passenger activities when beckoned.Hence, following your feedback, our apologies if he was not able torender service as expected.

We have conducted our investigation andreviewed the matter with the bus captain concerned. Appropriate actionhas since been taken against him for failing to stop for alighting. Hisperformance will also be monitored closely. He was also reminded tostop at all designated bus stops for boarding / alighting activities.

Rest assured that we take a serious viewwhen Bus Captains do not stop for boarding or alighting activities. Assuch, as a service-oriented company, we will exert all efforts toinstill in our staff the responsibility to provide a reliable andquality service at all times and would work on improving their serviceattitudes.

Our sincere apologies on the inconvenience caused and thank you for bringing this to our attention.       


Yours sincerely


Presca M. Valencia
for Head, Customer Relations
Corporate Communications
SBS Transit Ltd

并不是什么很令人兴奋的回复。。。。但是好过没有。。。

Hitman47

在这里的帖子，看得出，我不要死和阿鸟会员比较厉害投诉的那种，
看来很多公司把你们列入了很难对付的顾客吧？

原帖由 IdontWantToDie 于 25-3-2009 04:43 PM 发表
昨晚上。。。

KFC顾客也没超过10个人，大概3桌人而已。

叫了fries 和水就坐下，聊天，水一早就自己端来喝，就剩下fries 等他送来。我们把号码放在卓上，他看到就可以立刻过来(btw 人不多，也容易看到，那里也亮 ...

那位女员工很可怜，明明不是她的问题，竟然要她来背这个黑窝，
不过那位女员工漂亮吗？
===================
我也来分享我做工遇到的其中一件事情，
话说有位小年和他的父母来我店
他:”这个游戏的Disc 2我可以换其他的吗？
我:“你知道Disc2里面的内容吗？里面是这个游戏的movie文件，你也需要copy进去，要不然你没有电影看的”
他:"是吗？但是都不需要这片disc就可以进入游戏了，我不要看电影，我要换其他的！“
我:”对不起，disc2也是这个游戏需要的东西之一，不可以换其他"

这个时侯他露出那种很串的样子给我看
他:“为什么不可以换？为什么？”
我:“ok啦，你去鞋店买鞋子，你要左边那个，不要右边那个，你看看有没有人卖鞋子给你？”

听了这番话，他傻了一下，之后碎碎念的就走开了，
我心里想:“唉，现在的小孩子，一点礼貌和常识都没有...........
===================
我也有遇过一位父亲，来换ps2游戏，
我看到不是我们的店游戏，就说，这不是我们的，
他竟然说，别间的不可以拿来这里换吗？
我给他炸到！哪里买就哪里换啦！他以为我们全国统一的啊？
起笑的！
===================
还有一位，已经被我们列入最烦的顾客，
那天是星期日，我朋友做，我在家休息，
所以那天我朋友被他们全家人烦到想杀人，

拿游戏来换，我朋友问他们什么问题，结果他们回答
爸爸说:”你们的disc都是烂的！“
姐姐说:”我电脑没有位子了"
弟弟说:“我....我.....我不知道.........”

我朋友被他们搞到烦死了，
每个人的答案都不一样，他们的爸爸也是很X烦，
什么都是讲我们的游戏烂了，其实他连install是什么都不知道，
姐姐也是，电脑没有位子，关disc什么事情？
问弟弟更好笑，他是一问三不知的，用那种娘娘腔的声音说:”不知道，不知道，不知道，不知道“
到最后我朋友全部都给他们换其他游戏，投降了，免得再烦下去，会杀人

那位弟弟的哥哥更厉害，打电话给我，要问我关于游戏的问题，

以下的对白，不知就是广东话，不知道的意思
哥哥:”靓仔，刚刚我在你店买了游戏，有问题哦！“
我:”什么问题？讲来听听“
哥哥:”install完了，之后有一个信息，不知写什么，啊不知，不知什么error“
我:写什么？讲清楚点！”
哥哥:“啊.....不知，不知什么error，不知什么message出来，啊，不知不知，不知什么问题哦”
我:“........”
哥哥:“那么你知不知道怎样去结局？
我:”你一直说不知不知，那么我怎样知道你的问题啊？“

之后我求他重复的讲一次，结果又是不知，不知，不知.......bla bla bla
接过我终于顶不顺了，我以线路差的理由，挂掉他的电话，

我朋友说:”他连自己的问题都不知道，我们怎样帮他解决？“
唉.....遇到这家人，脑细胞肯定死了上万个！
============
不知道大家有没有遇见的人，和我一样呢？
不知，不知，不知，不知........

IdontWantToDie

原帖由 ahbird 于 29-3-2009 08:13 PM 发表


我的工作时间 8am - 8pm 或者 8pm - 8am

哦，有一点长，但是一定没有那么忙。
12 hour - 2餐= 10 hours?

原帖由 ahbird 于 29-3-2009 08:28 PM 发表


活到老，学到老！

彼此，此话不假。

IdontWantToDie

原帖由 ahbird 于 29-3-2009 08:34 PM 发表


让我试试看：“哎呀！真的吗？我真的不清楚。可是，这是我们的底价了，真的是这样。老板刚好不在，不如让我向老板反映一下，看看是否可以尽快做出调整，但是今天我只能抱歉的说我办不到，因为我没有那个权利。不 ...

你滚瓜烂熟了，哈哈。

原帖由 ahbird 于 29-3-2009 08:42 PM 发表


她非常的专业！
就好比我的同事不小心提供错误的讯息，或者出错以导致客户不悦，所以客户打电话回来是会直接对那个接电话（第一接触的人）开火。所以，这里唯一可以做的就是“扑火”！我欣赏她，至少这个女 ...

你也有这样专业吧？

不过，我想没有人会忍不住反击吧？不要饭碗吗。。。

IdontWantToDie

原帖由 Hitman47 于 31-3-2009 02:09 PM 发表
在这里的帖子，看得出，我不要死和阿鸟会员比较厉害投诉的那种，
看来很多公司把你们列入了很难对付的顾客吧？

那位女员工很可怜，明明不是她的问题，竟然要她来背这个黑窝，
不过那位女员工漂亮吗？
====

不知道大家有没有遇见的人，和我一样呢？
不知，不知，不知，不知........ ...

Bird 很厉害咯。我佩服他的精神态度还有一直坚持保护权益的纪律。
我偶尔懒惰。 。 除非还是很气愤就会行动。。。

so far 没有死缠烂打到出名，有些人/部门（主要是银行和一些餐馆）看到我会自动很客气，态度很好咯。。
我知道要常惠顾他们，所以一定要给他们一点印象，要他们知道不要忽略我。。。

电话那些他们多数也没法记得我是谁。。。知道我很凶而已。。
（其实我很好的。。。有次气后，觉得那个女回答的时候要哭了,那时候我还安慰她。。。说我是气celcom 不是不满她，没有要怪她- [CELCOM 白痴系统bar我母亲号码一个月，说没有还钱，可是我们是信用卡自动每个月过账，而且她号码是sub 我爸的line,我爸的又没有被 barred。。。]。
那时我除了自己生气，替母亲生气 [ 她一直不懂要怎样，试了整整一个月打不出。。。你想有多不方便？！ ] 后来气消时，还特意骂给父母看，不然他们也一直埋怨。。。这样做，让他们反而会觉得：算啦，不要紧了啦。。我就可以收手，他们气消了也心情好多了。celcom 还是得到最后的好处，家人继续用它服务，我早就跳digi了)


最近终于不满某个戏院而跑到 柜台要求refund!
得知戏后无效，唉，差劲的戏院。。。根本无法享受，要不是我朋友都没有什么动静，除了在里面埋怨和叹气，却不要和我一起出来投诉。。。若自己一人早就不看，refund 回来了。
（事后我知道有个朋友当天refund 了，他也说为什么我国文化这样，人民好像没有感觉的。。任由宰割）

那个KFC 女员工又白又干净，除了紧张时张皇失措，一直不懂怎样回答/处理我问题的时候看起来很无助。。。还要我说些话给她下台。。。所以我才觉得内疚咯。。。

^自由的蓝天^

我前几天遇到的。。。
我的一架lcd monitor坏了，想要拿去修，飞利浦的。。。上网找service center地地址，居然一个都没有，打去customer service， 一个外国音的女人，讲话要从复几次我才听得懂她讲什么，她就讲大马只有一个lcd service center在penang，没关系，我就拿penang的电话，打去penang, 他们就讲他们只是drop point，product会寄去kl branch service，我再打去kl，居然是voice mail...直接不爽，shoot了一封mail去外国的hq...

I'm living in Malaysia, but I feel very disapointed to their customer service. I have a LCD monitor with warranty expired, the monitor spoilt and I would like to send to the service center. Unfortunately, there is no any location of service center stated in the website. When I call to 1800880180, the girl said only penang branch are the only service center for LCD monitor. When I call to penang branch, they said they are drop point and direct me to KL branch. When I call to KL branch, it's only voice message. I feel that I'm been fooled, your guys keep direct me to here and there. i)Philxxxx is a big and branded company, why there is only 1 service center for LCD monitor in Malaysia? ii) Why there is no any information regarding service center in your website. iii) Why no one can give the exact contact or location for service center? If this keep going on like this, I will never buy Philxxxx products anymore, because your cannot guarantee the after sales service, your cannot guarantee customer have the best service during and after customer buy your product.

还说会在4天以内回复我。。。

[ 本帖最后由 ^自由的蓝天^ 于 3-4-2009 09:27 AM 编辑 ]

ahbird

原帖由 Hitman47 于 31-3-2009 02:09 PM 发表
在这里的帖子，看得出，我不要死和阿鸟会员比较厉害投诉的那种，
看来很多公司把你们列入了很难对付的顾客吧？

那位女员工很可怜，明明不是她的问题，竟然要她来背这个黑窝，
不过那位女员工漂亮吗？
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最怕遇到那种懂一点，不懂一点的那种人，然后又假装很厉害的，实在是令人头疼！以前有一份工作，遇到那种客户（知道电脑是什么，然后会分辨软体还有硬体的那种，算是“比较有知识的”），因为需要跟客户谈公司的服务以及整个的系统及构造。令人不爽的是，你讲到一半的时候，就插嘴，打断我的 presentation。比方说，我正在讲解公司所提供的服务所使用的伺服器，然后所讲解所使用的操作系统，以及备份还有安全保护的措施。那条水竟然插嘴问：“你们的 server 用什么处理器，还有 speed 多少。。。”都讲是 server 了，还问这样多。资料全部都写在上面。。。Server，基本上的速度肯定比 desktop 来的好 （不然怎样做 server 用）。如果是专业的人，他们会顾及到的是网络传送的速度，怎样的安全措施、备份以及关于主干结构的操作等等的。。。。虽然处理器以及几那些硬体的资料算是重要，可是这些都是次要的。最重要的还是我们所要推荐的服务！

最怕“装懂”的人。。。。。

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 3-4-2009 08:48 AM 发表


你滚瓜烂熟了，哈哈。



你也有这样专业吧？

不过，我想没有人会忍不住反击吧？不要饭碗吗。。。

最近刚刚调组，忙得不像话。。。。可是并非你所说，我只有一个小时的吃饭时间！

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 3-4-2009 09:10 AM 发表

Bird 很厉害咯。我佩服他的精神态度还有一直坚持保护权益的纪律。
我偶尔懒惰。 。 除非还是很气愤就会行动。。。

so far 没有死缠烂打到出名，有些人/部门（主要是银行和一些餐馆）看到我会自动很客气，态度很 ...

我看，TM 还有 Maxis 已经把我列入了黑名单！哈哈哈哈！可是，有待证实！
其实，这是一种很好的“习惯”。至少我们会跟清楚知道自己的权利范围，而且不会白白的被那些不良商家欺骗。赞同你的朋友说法，为什么我国国人的文化，这么的。。。不积极。不积极于追求自己的利益！

让我们继续加油，感染大家！

ahbird

原帖由 ^自由的蓝天^ 于 3-4-2009 09:25 AM 发表
我前几天遇到的。。。
我的一架lcd monitor坏了，想要拿去修，飞利浦的。。。上网找service center地地址，居然一个都没有，打去customer service， 一个外国音的女人，讲话要从复几次我才听得懂她讲什么，她就讲大 ...

等待你的分享！

IdontWantToDie

原帖由 ahbird 于 3-4-2009 12:10 PM 发表


最近刚刚调组，忙得不像话。。。。可是并非你所说，我只有一个小时的吃饭时间！

哦，那么最近一定很累。。
最近有客户不讲理或者太霸道的经历吗？；）

很奇怪，身体可以随时适应不同上班时间？突然早班，突然熬夜班。。。==

IdontWantToDie

原帖由 ahbird 于 3-4-2009 12:16 PM 发表


我看，TM 还有 Maxis 已经把我列入了黑名单！哈哈哈哈！可是，有待证实！
其实，这是一种很好的“习惯”。至少我们会跟清楚知道自己的权利范围，而且不会白白的被那些不良商家欺骗。赞同你的朋友说法，为什么我 ...

对，要教育大家一下，还有鼓励大家开始行动！
===========

首先，各位面对各项服务业时要开口前，请重复对自己说3遍：我是顾客，我还了钱，我不要 花钱反而受气！
反正大家心里是有不满，就是没有胆量，要不然就是火气不够大。。。烧不开你要争取自己权益的口而已。

加油！
记得，不要像我国9成以上 那些人，只会事后埋怨，向旁人诉苦，或者心里自怨运气不好，什么人什么态度不对，但是不敢直接投诉，不去要求自己所应得的！

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 4-4-2009 10:34 AM 发表


哦，那么最近一定很累。。
最近有客户不讲理或者太霸道的经历吗？；）

很奇怪，身体可以随时适应不同上班时间？突然早班，突然熬夜班。。。==

以前直接面对非技术人员，所以是比较花精力向他们解释。调组后，直接面对的都是技术人员或工程师，或者 helpdesk，大家都明白helpdesk 的情况以及 procedures，所以就没有那么“费心”的讲解。可是，现在吃力的原因是工作量加了大约 300 % 左右！

最近面对了一个香港的客户，事情是这样的：

这位客户是使用我公司所提供的上网服务。由于她使用注册的信用卡过期，所以她无法登入以及使用这个付费的上网服务。这个问题发生后，他们就到我的公司所提供的网页反馈上寻求支援。过后，我们的系统就自动地发了一封电邮给她，并且提供了解决方法。这封电邮也注明了不要回复，因为电邮是由系统发送，是没有人在管理的。

可是客户由于无法透过所提供的解决方法把问题解决，所以她就回复了那封电邮（她本身没有读完整篇电邮，所以她不知道是不可以回复的）。可是等着等着，她因没有得到任何人的回应，也渐渐的忘记了。差不多过了8个月的时间，她发现到信用依然还是被扣钱（根据EULA - EndUser License Agreement，只要客户在签购这个服务的时候同意了这个同意书，我的公司有权利从客户的信用卡扣取收费，就算客户没有
在正在使用该签购的服务，除非客户已经终止，否则我的公司依然有权利这么做。如果客户不同意该同意书，客户将无法购取这个服务）。所以，这个女人不知怎样得到我公司在香港的另一个部门的电话，然后打电话去对那边的同事发牢骚。

过后，我们就接到了这个 report，马上就进行调查。这个客户其实也蛮奸诈的，因为在发牢骚的同时，她已经向香港的 OFTA - Officeof the Telecommunication Authorities 投诉了。这个 OFTA是专门在管理所有在香港的电讯公司执照的执法部门。

由于是客户自己的疏忽，而导致这个问题，最后却把责任推给我们，我觉得非常的过分。最后，这个事情已经升级至管理层，然后管理层内部决定后，决定把客户要求的 8个月款项退回。因为香港是一个非常自由的区域，只要你知道你的权利，不管什么情况，你认为不满的就可以投诉。而且，香港的执法单位会很认真地看待每一个举报。由于那笔数目并不时很多（8 个月的收费只不过是 HKD 784.00)，所以息事宁人。要是为了五斗米折腰，那就不划算了。