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楼主: ahbird

分享大马各“大“服务业领域的客服态度

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发表于 19-3-2009 04:19 PM | 显示全部楼层
原帖由 Hitman47 于 19-3-2009 02:14 PM 发表
其实大家可不可以分享自己的经历,是遇到无理取闹的顾客?


无理取闹的我不怕,还蛮喜欢,因为具有挑战性。。。
我是蛮横霸道惯了的。。却又可以随时可屈可伸,通常顾客(不是100%)会突然迷失了一样,消了气,变乖了。。

这些例子很多书会写到。。。
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 楼主| 发表于 19-3-2009 04:20 PM | 显示全部楼层
原帖由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:15 PM 发表


做么小费不拿?他们以为你不领情。。

什么人都有的。人会因为许多环境背景教育等改变。
华人有好到你想要自己掏点钱给他开心的,当结交朋友的,也有坏到他的生意就是不做,亏钱也不在乎。


是咯,比方说那些在pudu 附近的夜间路边摊。要是你不是叫他们的食物,他们会赶你走。虽然我们知道这是他们自己桌子,可是若是游客的话,也许会对这里留下坏印象。若是传开来的话,不是因为那一点小事,而影响整个区的生意?
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 楼主| 发表于 19-3-2009 04:21 PM | 显示全部楼层
原帖由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:19 PM 发表


无理取闹的我不怕,还蛮喜欢,因为具有挑战性。。。
我是蛮横霸道惯了的。。却又可以随时可屈可伸,通常顾客(不是100%)会突然迷失了一样,消了气,变乖了。。

这些例子很多书会写到。。。


看来你的功力深厚!
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发表于 19-3-2009 04:32 PM | 显示全部楼层
原帖由 ahbird 于 19-3-2009 03:31 PM 发表


不错!谢谢分享!
其实,作为服务业,他们也应该“竭尽所能”,尽量的达到客户的一些小要求,以便能够让客户觉得窝心、体贴。这样的话,不仅赢得客户的心,也赢得客户会回巢的机会,而且也可以让公司的声誉不受 ...


MCD员工会尽力满足客户, 很多其他的不会,也要看你那里的竞争,先进程度等。。。
大部分的普通员工有多少在乎客户感受?公司声誉?

那次如果我没有声明不要冰,或者我没有再三提醒,我就不会生气了(好几次我觉得我没强调,他们会自然觉得不要紧拉,就忽略了。我也没期望他们一定做到)。。。但是那次我认为只要不是智障,都会清楚发现我的强调,认真程度有多高。。。而且收据也写了 coke (no ice).。不气的话,我还觉得自己窝囊。。。:@
*我应该在这之前有2-3次类似待遇-mcd delivery,所以这次就不再‘口头警告‘+‘接受他们口头道歉‘,然后下次继续被忽略,被激怒。。。

Usually, I let go those problems, because I feel there could be parts that I did not do enough(warning, reconfirm, emphasize of what i want and i dont want etc....) that cause myself not being fully satisfied. Im responsible myself for these, thus I wont bring any issues up.

I do understand the service culture and the consciousness of the importance of customer satisfaction in this country(at least most regions).

*我倒是看过别人更令大家。。。。汗颜的 compensation...好像是kfc 的,还是经理出马送食物。。。
**好想用英文打字。。。这里中文输入法很差劲。。。不然就可以直接把那个故事用英文说出来。。
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发表于 19-3-2009 04:33 PM | 显示全部楼层
原帖由 ahbird 于 19-3-2009 04:09 PM 发表


其实,有一招超好用的,就是 - -傻笑! 就像这样 〉〉
可是,必须记得脸上带有一丝丝的无助,这样才会成功。比方说,客户要求你减价,那么你就可以:“啊哈哈哈哈哈哈哈!老板,你很幽默!” 类似这样的方 ...


这是其中一个高招,哈哈。

反正要会演戏,还有很多好玩的方法。


编辑:演习为演戏。。。

[ 本帖最后由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:50 PM 编辑 ]
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发表于 19-3-2009 04:36 PM | 显示全部楼层
原帖由 ahbird 于 19-3-2009 04:14 PM 发表


这里投诉归投诉,可是我们至少有从投诉者以及服务者两个角度来探讨问题,当然欢迎你分享你的经验!
今天整个人怪怪的,不懂在搞什么。可能一大早就接到很多投诉,现在我都昏沉沉的。。。。


对,我常会设身处地为人家着想,除非真的太愤怒,或者情况实在难以体会(而造成无法体谅,了解怎么会造成这样不该发生的事情!)

投诉多,你就昏沉沉???哪类的投诉?
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发表于 19-3-2009 04:47 PM | 显示全部楼层
原帖由 ahbird 于 19-3-2009 04:20 PM 发表


是咯,比方说那些在pudu 附近的夜间路边摊。要是你不是叫他们的食物,他们会赶你走。虽然我们知道这是他们自己桌子,可是若是游客的话,也许会对这里留下坏印象。若是传开来的话,不是因为那一点小事,而影响整个 ...


他们那里顾得那么多。。。

At least, the 'responsibility of giving a good image and impression to foreigner as MALAYSIAN' is not much easier to be conscious about as in comparsion with the 'worker's  responsibility to give a good service to customer who PAID their employee and to give a better image for the company who employed them'.

对身为国民就要为国家经济着想的意识不深深入在国民心理,这我可以理解(大部分我国华人,即使土著,也都没这个意识)。

但是员工。。。u get paid for wat u r doing....
while as malaysians... we kinda pay the government... for those few % of ppl to spend luxuriously...!!!
离题一点了。。。呵呵,因为。。
员工 对 公司和顾客的责任  , 应该自己知道,
国民 对 照顾国家形象的责任 ,就少为人知。(国家教育直接影响和政策间接的影响!)
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发表于 19-3-2009 04:48 PM | 显示全部楼层
原帖由 ahbird 于 19-3-2009 04:21 PM 发表


看来你的功力深厚!


不敢,现在修为不高,实战经验不足,有时突然先自己陷入慌张。。。。非常++

不知道有没有登峰造极的那天。。。sigh..
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发表于 19-3-2009 06:04 PM | 显示全部楼层
我的新办公室属于MAXIS AREA, 所以FIXED LINE只能申请MAXIS的。。。
据我所知, 申请了一个多月后,我才拿到电话号码,拿到号码后PAYMENT,
PAYMENT过后,MAXIS staff 说三天内会来安装电话线。。然后过了一个礼拜还是没有来,
跑去maxis centre鸟人, 见了经理, 经理说会跟进, 保证3天内会来装,
然后等等等,又过了2个礼拜,昨天打去问maxis, maxis staff 竟然说没有这个application,
没有这个电话号码,连我们的payment更不用说有收过了。。

我 XXXXXXX !!!!!
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 楼主| 发表于 19-3-2009 07:27 PM | 显示全部楼层
原帖由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:32 PM 发表


MCD员工会尽力满足客户, 很多其他的不会,也要看你那里的竞争,先进程度等。。。
大部分的普通员工有多少在乎客户感受?公司声誉?

那次如果我没有声明不要冰,或者我没有再三提醒,我就不会生 ...


明白以及了解你的感受!原来,投诉强者到处有! (开玩笑)
用英文,应该不可以吧!担心版主会扣分哦!
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 楼主| 发表于 19-3-2009 07:31 PM | 显示全部楼层
原帖由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:36 PM 发表


对,我常会设身处地为人家着想,除非真的太愤怒,或者情况实在难以体会(而造成无法体谅,了解怎么会造成这样不该发生的事情!)

投诉多,你就昏沉沉???哪类的投诉?


不是我投诉人,而是现在还在工作岗位上的我,因为handle 了一大堆的 case,还有一些奇奇怪怪的事项,再加上客户打电话来投诉关于他们账户(network) 的问题,所以感觉上有一点 blur。。。 也许,刚刚用了一些功力在捧客户的LP,所以。。。。。累!

希望快点放工,然后回家睡觉!
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 楼主| 发表于 19-3-2009 07:34 PM | 显示全部楼层
原帖由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:48 PM 发表


不敢,现在修为不高,实战经验不足,有时突然先自己陷入慌张。。。。非常++

不知道有没有登峰造极的那天。。。sigh..


你可以的。。。我在 helpdesk 这一行 (加上 customer service),混了大概两年快三年了,似乎快对那些“可爱”的客户免疫咯!虽然我在这一方面算经验浅,可是希望有一天可以登上另一个阶层!
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 楼主| 发表于 19-3-2009 07:37 PM | 显示全部楼层
原帖由 艾莉斯 于 19-3-2009 06:04 PM 发表
我的新办公室属于MAXIS AREA, 所以FIXED LINE只能申请MAXIS的。。。
据我所知, 申请了一个多月后,我才拿到电话号码,拿到号码后PAYMENT,
PAYMENT过后,MAXIS staff 说三天内会来安装电话线。。然后过了一个礼拜还 ...


快点给他们颜色瞧!
把证据拿出来,然后去 Maxis 那边找最“大力”的那个!有些经理,只是挂名字罢了。投诉上去,如果他们坚持你们没有还钱,就去报警!收据就是最好的证明!

很期待你的故事,若有任何的新进度,请放上来!
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发表于 19-3-2009 11:21 PM | 显示全部楼层
我要投诉metro bus NO.10,在今天的晚上10.50pm司机近然没弯进去count 8(subang usj 那里)把我放在大路旁要我自己走路进去,王*蛋他们:@ :@ :@ :@
BHT 3656 我要咒这辆巴士天天中“三万”:@ :@ :@ :@ :@
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发表于 20-3-2009 11:14 AM | 显示全部楼层
原帖由 ahbird 于 19-3-2009 04:09 PM 发表


其实,有一招超好用的,就是 - -傻笑! 就像这样 〉〉
可是,必须记得脸上带有一丝丝的无助,这样才会成功。比方说,客户要求你减价,那么你就可以:“啊哈哈哈哈哈哈哈!老板,你很幽默!” 类似这样的方 ...


哈哈哈~可是这招不一定行得通咧~只是会对那些明白事理的人才有效,厚脸皮的人就不行了, 他们一定还是会力争到底的~~

原帖由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:11 PM 发表

他们的单车有多好?可以有飚车的本事吗?

今天差点在mcd 错误打抱不平。。。哈哈,还好没有出面,因为我的kampung 朋友竟然误会了那个配套。。。汗。。。


嗯。。。看来你没看过他们在路上风驰电掣的样子有多威风了~~

哦~还有Pizza hut的员工有很多也是深藏不露的赛车手~~哈哈哈~

他们骑着Honda EX5 分分钟都比Yamaha125 Z来的快~~每次交通灯一转绿灯,他们都是第一个先冲的人~~

原帖由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:16 PM 发表


你竟然舍得倒贴薪水为了给顾客好价钱???
还是被压力逼到。。。。???


不是啦~~只是不小心扣多了,直到月尾发薪时老板才说出来的。。。
不知道是不是趁机扣我的薪水的。。。
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发表于 20-3-2009 01:42 PM | 显示全部楼层
原帖由 IdontWantToDie 于 19-3-2009 04:15 PM 发表


做么小费不拿?他们以为你不领情。。

什么人都有的。人会因为许多环境背景教育等改变。
华人有好到你想要自己掏点钱给他开心的,当结交朋友的,也有坏到他的生意就是不做,亏钱也不在乎。

小费我不拿,不是因为数目小,而是我都不是贪钱的人
竟然他来我店买了东西,他们不会弄,拿来我店,我都会帮他们的忙,因为这是我分内事,
所以不必给我小费啦,除非是硬硬的塞给我,不然我都会说:“不必啦,以后常来这里就可以啦!”

原帖由 维恩 于 18-3-2009 08:47 PM 发表


哈哈哈~看来你真的受够了他们的气~~

以前我的说法是以“这个价钱已经是最低了,真的没办法了,再扣老板就会扣我的薪水了” 来挡驾~~ 但老实说一句,我以前每次做买卖都是以老板设限的最低价来和他们交易 ...

walau!你竟然降价到扣自己的薪水?我真的不会这样做,
之前我遇到一位华人伯伯,讲话满烂屎,一直要我降低价钱,还要说:“你打电话给你老板,说可以的!”
一直重复这句话,我就回答他说:“这我帮你不到,如果我卖你这个价钱,老板就会扣掉我的薪水,来贴他亏掉的成本,我可承受不住!”
最后他还是以那个价钱买下来了,不过我都不喜欢他的,语气很烂屎。
原帖由 ahbird 于 19-3-2009 03:42 PM 发表


我赞同你的看法。下次有机会,我也希望可以领教非洲人的实力!

这要看看你是做什么工,然后看看你那一区是不是黑人集中的地方,
我这里就是有黑人集中的地方,很难想像他们暴动起来会是怎样?
相信我,他们的脾气就如我讲的一样!

原帖由 ahbird 于 19-3-2009 04:14 PM 发表


这里投诉归投诉,可是我们至少有从投诉者以及服务者两个角度来探讨问题,当然欢迎你分享你的经验!
今天整个人怪怪的,不懂在搞什么。可能一大早就接到很多投诉,现在我都昏沉沉的。。。。

那么我就分享我其中一个经验给你看看吧,
或者你会说我不礼貌对待顾客,随便你怎样讲吧,

有一次,一位uncle带着他的子女来买游戏,
他问我价钱:“一片怎样买?”
我回答说:“一片就RM4,3片就RM10”
他就说:“RM3不可以再便宜吗?”
我就回答:”RM4已经很便宜了,这里有4间,每间的价钱都是一样,不能再低啦!“

他说:”为什么不可以RM3?为什么你不要变?你可以变的吗!“
我气到就如火山爆炸的说:“Uncle!讲变就变啊!我是魔术师啊!”

他立刻静静的看着我,
之后再说:“RM3.8不可以吗?”
我再次回答说:“RM4已经很低了!没有的再低!你不信我的话,你自己去看,每间的价钱都是一样,其他地方甚至卖RM5,买多都没有便宜给你!”

最后他买了3片就走了,故事讲完了,或者大家说我真的很没有礼貌,
如果他好声好气的问我价钱,为什么不可以再低,我可以慢慢的解释给他听,
但是他这样的语气讲我,根本就是欠“X”的,
我已经算好了,如果他在金河,或者别的地方,肯定被“扎”到够够力的,
但是我没有头疯的到骂粗口,因为我也知道得罪人,下场不是很好,
所以我都是比较凶的讲出来。

以前我的“头手”更厉害,直接一句shoot下去
“这样的价钱,不如你来做吧!!”
那些顾客直接diam diam没有声出,这样我真的不敢讲出口

[ 本帖最后由 Hitman47 于 20-3-2009 01:43 PM 编辑 ]
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发表于 20-3-2009 03:34 PM | 显示全部楼层
原帖由 ahbird 于 19-3-2009 07:27 PM 发表


明白以及了解你的感受!原来,投诉强者到处有! (开玩笑)
用英文,应该不可以吧!担心版主会扣分哦!


强者~你就是其中之一~~
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发表于 20-3-2009 03:40 PM | 显示全部楼层
原帖由 艾莉斯 于 19-3-2009 06:04 PM 发表
我的新办公室属于MAXIS AREA, 所以FIXED LINE只能申请MAXIS的。。。
据我所知, 申请了一个多月后,我才拿到电话号码,拿到号码后PAYMENT,
PAYMENT过后,MAXIS staff 说三天内会来安装电话线。。然后过了一个礼拜还 ...


如阿鸟所说的,快去投诉他们!!
如果他们否认你的账单,就去报警,毕竟你有证据。 我觉得酱的话他们才会认真的做好他们的分内事。
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发表于 20-3-2009 04:08 PM | 显示全部楼层
原帖由 ahbird 于 30-9-2008 10:28 AM 发表
个案1:Maxis 3G Mobile Wireless Online

说到这个经验,真的是火大!因为,真的是非常的无奈。其实,之前的我并不是那么注重于客户服务的人,可能我都看得比较“开”吧! 我之所以会改变是因为我加入了McAfee的 ...


我最讨厌Celcom了,很不专业。。。

题外话:每次scan好像很慢,而scan没有东西。。。
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发表于 20-3-2009 04:37 PM | 显示全部楼层
原帖由 Hitman47 于 20-3-2009 01:42 PM 发表

walau!你竟然降价到扣自己的薪水?我真的不会这样做,
之前我遇到一位华人伯伯,讲话满烂屎,一直要我降低价钱,还要说:“你打电话给你老板,说可以的!”
一直重复这句话,我就回答他说:“这我帮你不到,如果我卖你这个价钱,老板就会扣掉我的薪水,来贴他亏掉的成本,我可承受不住!”
最后他还是以那个价钱买下来了,不过我都不喜欢他的,语气很烂屎。

有一次,一位uncle带着他的子女来买游戏,
他问我价钱:“一片怎样买?”
我回答说:“一片就RM4,3片就RM10”
他就说:“RM3不可以再便宜吗?”
我就回答:”RM4已经很便宜了,这里有4间,每间的价钱都是一样,不能再低啦!“

他说:”为什么不可以RM3?为什么你不要变?你可以变的吗!“
我气到就如火山爆炸的说:“Uncle!讲变就变啊!我是魔术师啊!”

他立刻静静的看着我,
之后再说:“RM3.8不可以吗?”
我再次回答说:“RM4已经很低了!没有的再低!你不信我的话,你自己去看,每间的价钱都是一样,其他地方甚至卖RM5,买多都没有便宜给你!”


我也遇过这种人,就是一直跟我降价,当我说这是底价时,他会说“还能再扣的啦~~我在其他商店都看到他们卖的很便宜~~ 你打电话去问老板啦。。。”
当时我还是半工半读的,钱有限,就算手机有余额也不是用来打给老板的啦~跟他很亲咩?当然是打给女生的嘛~ 所以我就说“老板已经给我们底价了,这就是底价”,但他还是坚持。。。 我心里还想 “靠!说其他商店卖的便宜,那就去哪里买啦!来这里干嘛?我虽然帅,但不爱男生。。。” 经过filter后,我就对他说:其实。。。这个价钱真的是底价了,如果。。。你觉得那里便宜你就去那里买吧。。。我真的不能以这个价钱跟你交易。。。“ 最后他还是买,但口中还是念念有词的在埋怨。。。真难搞的买家。。。

关于CD的我和你有点不一样。。。他们没要求减价,但他们要求多一张。。。唉。。。
尤其是买游戏机(PS1 或 PS2)时,老板说明给十张光碟的,但他们都会要求多一两张。。。然后。。。我都会给咯。。。但只限于口气好的人和美女~~
所以有时候就会被老板责怪咯。。。 但是,生意好他也没对我怎么样,除了扣过我一次薪水咯。。。

杀手47,谢谢你分享的经历~~ 你现在还是游戏机销售员码??在哪上班??
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所属分类: 社会时事


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