分享大马各“大“服务业领域的客服态度

nikuang04

Celcom真的必须改进他们的服务
他们的服务太差了

身为一个顾客，email给他们
敢敢1各月后才有答复:@
要改进服务

Hitman47

我不是来找咋，我只是想告诉大家的是，
当我们一直骂大马服务业领域的客服态度时
大家有没有想过也有顾客的”LCLY态度“呢？我自己也领教不少哦，
有些顾客，原本想好好的对待他，结果那种态度以来，真的气到血压高，


当然，如果大家在X大马各“大“服务业领域的客服态度，我没有意见，
他们都是”抵X“的，不X他们，哪里可以成才？

地狱使者87

原帖由 Hitman47 于 5-3-2009 05:05 PM 发表
我不是来找咋，我只是想告诉大家的是，
当我们一直骂大马服务业领域的客服态度时
大家有没有想过也有顾客的”LCLY态度“呢？我自己也领教不少哦，
有些顾客，原本想好好的对待他，结果那种态度以来，真的气到血压 ...

同意同意 小弟也是有遇过很吊的customer，明明是他们自己的问题，他硬硬讲我们的错。米有办法咯，静静给他骂咯 这一类的customer大多数是华人，不知道为什么 友族就比较随和

ahbird

原帖由 地狱使者87 于 5-3-2009 11:22 AM 发表
看到你们酱厉害complain我都怕了，小弟是在celcom做cse的 老实说celcom的服务真的很烂的，每一次customer有问题打来我真的很想帮他们的，但是身为一个cse，能力与权力真的很有限，这点ahbird ...

随时欢迎！

ahbird

原帖由 Hitman47 于 5-3-2009 05:05 PM 发表
我不是来找咋，我只是想告诉大家的是，
当我们一直骂大马服务业领域的客服态度时
大家有没有想过也有顾客的”LCLY态度“呢？我自己也领教不少哦，
有些顾客，原本想好好的对待他，结果那种态度以来，真的气到血压 ...

其实，当一个顾客打电话或者发电邮到客户服务部门的时候，通常都是因为有问题，需要帮助的时候。如果客户服务员真的可以做到如他们所承诺的，客户当然会很开心。如果，问题发生了好几次而且都无法解决，你要客户不LCLY 都很难耶！

最重要的还是回到基本，就是客户服务员的态度。当然，作为客户服务员的我们，如果客户不礼貌甚至是“问候你的家人”，你可以拒绝帮助（但是必须先声明），因为这是保护自己的权利。反正都有在录音，你怕没有证据吗？

ahbird

原帖由 地狱使者87 于 5-3-2009 05:22 PM 发表

同意同意 小弟也是有遇过很吊的customer，明明是他们自己的问题，他硬硬讲我们的错。米有办法咯，静静给他骂咯 这一类的customer大多数是华人，不知道为什么 友族就比较 ...

你有遇过洋人的吗？如果你的英文造诣不高，他们骂你，你都不知道！
我以前就是这样，被骂久了，就会明白他们的“厉害”！

cloudgirl

真佩服楼主，虽然我偶尔也会投诉，可是没有楼主这么强势，要多学学
我也来分享我的经验

话说由于在新加坡工作，因为担心农历新年没有机票回家，就早早买好农历新年的机票，谁知道新年前一个月得知公司不批我的假，所以必须改机票。机票是MAS的，打过去后，他们跟我说因为我买的是business class，所以可以改期，叫我去新加坡某某地址的MAS就可以换了，还给了我新加坡的MAS办公处电话号码。心想服务还不错嘛。

谁知道，某天我拿了假，跟着那个地址去到后，发现那里根本没有MAS的办公处，我还以为是我找不到，就打那个他们给的电话号码，打了很多次都没有人接电话，心里还在骂新加坡的MAS怎么学会马来西亚的惰性，就又打回去马来西亚的电话号码。他们又给了我一个电话号码，同样打了几通都没有人接。火上来后，我直接去新加坡飞机场找MAS。飞机场MAS的uncle跟我说新加坡的办公处已经换地址了，所以我找不到（马来西亚没有update资料？:@ ），uncle给我地址后，知道我的问题后跟我说没错的话我应该不能直接换机票，我跟他说是马来西亚的cs说只要去办公处就可以换机票了，uncle很好人说他帮我打电话问一问，免得我白跑一趟，结果，竟然真的是不能换得。

打电话回去马来西亚的MAS问，那个人又跟我说他帮我查一查，然后跟我说我需要cancel我的机票，然后再买新的机票。而且要回去我买机票的那个地方退票，也就是说我必须回去hometown退票。后来想想那个cs也很可怜，因为过后被我念了很久。我浪费了一天的假跑上跑下然后竟然不能够换，如果第一个cs给的是正确的资料的话，我根本不需要浪费那么多时间和精力。:@ :@ :@

ahbird

原帖由 cloudgirl 于 10-3-2009 02:50 PM 发表
真佩服楼主，虽然我偶尔也会投诉，可是没有楼主这么强势，要多学学
我也来分享我的经验

话说由于在新加坡工作，因为担心农历新年没有机票回家，就早早买好农历新年的机票，谁知道新年前一个月得知公司不批 ...

其实，这就是我面对过的问题。不同的CS，给不同的“口供”，所以就有几十种的故事流传着。因此，前言不对后语，追问上来又不知道是谁放的假消息了。。。看到你的处境，我真的很同情。

因此，除了每次要你们直接找“上头”外，最好就是向服务你的 CS 要名字，以便你在向上头开火的时候，可以把“真凶”揪出来。还有，有了名字后，你可以直接的投诉他们。最好，你可以要他们的员工编号。

上次由于遇上泰国暴动，所以被逼搁置曼谷的旅游。虎航都可以很友善的对待我们这些处于“火上“的客户，真的是不错。

告知各位，我最近刚刚投诉了新加坡的SBS 巴士公司，投诉他们的巴士司机鲁莽驾驶外，也不让乘客在指定的车站下车。但是。。。。还没有下文。。。希望可以得到他们正面的回应。 我觉得，我开始变态了。。。。

cloudgirl

我也看到很多人说我们应该要体谅那些CS，所以我再分享一个我朋友的故事

话说多年前（最少两年前 ），我的朋友A用着digi，有一天早上电话还能用，结果中午突然不能用了，查设定什么都没有问题，搞了很久，决定打电话去客服问。Digi的CS接电话的时候会跟你讲他是谁，那个人叫Yusuf（是好事，应该可以公开名字吧 ）。他要我朋友放下电话后key in一些东西然后sms去某个号码，什么关机再开机什么的，听朋友说语气很好。我朋友就盖电话照做，过了一、二个小时还是不能用，就又打电话去，要找Yusuf，可是Yusuf在接着别的电话，于是我朋友又把故事从头到尾讲一次。那个人就说他试着帮我朋友在他那里改setting，叫我朋友等一个钟头后关机开机。两个钟头后，电话还是不能用，我朋友又打电话去，是第三个人接，我朋友火冒三丈，一边骂一边告诉他问题，而且一直强调之前电话是Yusuf接的（第二个人好运，因为名字太难念我朋友忘记了）。我忘记第三个人叫我朋友做什么了，总之最后电话还是不能用。

最后，我们发现，原来我朋友电话到期了，没有进钱。

我朋友基于愧疚感，马上又打电话回去，是第四个人接，他说要找Yusuf（我想那一天Yusuf在一堆CS中应该很出名，因为我朋友总是找他 ），可是电话没办法转过去。我朋友就千交待万交待叫他转告Yusuf打电话过来给他。没想到半个小时不到Yusuf的电话真的来了。我朋友跟他道歉，还称赞他们那么努力帮他找问题，还给他回电话，Yusuf也开玩笑（松了一口气？ ）说，以后有人打电话来的时候他会叫那个人查一查他的expiry date

后来，我朋友也email过去称赞他们的服务态度，并致上自己的歉意。

ahbird

原帖由 cloudgirl 于 10-3-2009 04:13 PM 发表
我也看到很多人说我们应该要体谅那些CS，所以我再分享一个我朋友的故事

话说多年前（最少两年前 ），我的朋友A用着digi，有一天早上电话还能用，结果中午突然不能用了，查设定什么都没有问题，搞了 ...

很好的客户/消费人！

cloudgirl

那个yusuf也很好笑，举例如果我朋友叫Ali，他讲话大概就是：

Hi Ali, may I help you Ali? Ok, Ali, I will tell you what to do, Ali. First, Ali, later after our conversaton, Ali, you sms 'XXX' and send to YYY, Ali, after that you switch off your phone, Ali, and I will try to activate your account, Ali. Please let if off for an hour, Ali, it should have no problem after this Ali. You can always call me back if you face any problem, Ali, thank you for your calling, Ali, have a nice day, Ali, thank you for choosing Digi, Ali. Bye bye, Ali.

不断重复我朋友的名字，我朋友跟我讲的时候我都快笑死了。

cloudgirl

原帖由 ahbird 于 10-3-2009 03:24 PM 发表


其实，这就是我面对过的问题。不同的CS，给不同的“口供”，所以就有几十种的故事流传着。因此，前言不对后语，追问上来又不知道是谁放的假消息了。。。看到你的处境，我真的很同情。

因此，除了每次要你们直 ...

我觉得SMRT的驾驶比SBS还恐怖
听说SBS一接到投诉没有听驾驶的申辩就会马上扣那驾驶的分数
我比较火大的是每次等了很久（最长记录４５分钟），结果最后两辆巴士一起来
幸好新加坡可以sms查巴士抵站的时间，如果太久我通常会先走走

ahbird

原帖由 cloudgirl 于 10-3-2009 11:41 PM 发表
那个yusuf也很好笑，举例如果我朋友叫Ali，他讲话大概就是：

Hi Ali, may I help you Ali? Ok, Ali, I will tell you what to do, Ali. First, Ali, later after our conversaton, Ali, you sms 'XXX' and send t ...

感觉上好像那些很典型的印度人在讲话。。。。喜感十足！
但是，作为一个CS，最重要的是可以记得客户的名字，不然就是对客户的一种不尊重。

ahbird

原帖由 cloudgirl 于 10-3-2009 11:49 PM 发表

我觉得SMRT的驾驶比SBS还恐怖
听说SBS一接到投诉没有听驾驶的申辩就会马上扣那驾驶的分数
我比较火大的是每次等了很久（最长记录４５分钟），结果最后两辆巴士一起来
幸好新加坡可以sms查巴士抵站的时间，如果太 ...

SMRT，我老早就领教过他们聘请的那些“专业车手”的利害了。。。。每次，不是心惊胆跳，不然就是晕车。说真的，就算乘船（我是指小船），要至少超过3小时我才会觉得不适。坐SMRT 的巴士，3分钟就开始晕了（如果遇到某些司机）。。。

非凡败家女

我曾经是个CS，是关于刷卡机的。。。
由于我们的服务是关于到金钱的问题，所以我们的顾客更加难顶
尤其是华人 ，他们的 态度真的令人觉得华人很丢脸。。。。 粗口什么都来。。。
有些还说要告我们，有些一天打30多次电话来 有些打来好像我欠他们300万没有还，帮他们解决了问题谢谢一句都没有。。。直接盖电话。。。。

ahbird

原帖由 非凡败家女 于 11-3-2009 03:18 PM 发表
我曾经是个CS，是关于刷卡机的。。。
由于我们的服务是关于到金钱的问题，所以我们的顾客更加难顶
尤其是华人 ，他们的 态度真的令人觉得华人很 ...

通常，骂脏话的人，最好不要低声下气。但是，身为一个CS，必须先确认自己是否有做过/说过任何“不正确”的“东西“。如果你是“对”的，那么你就可以“理直气壮”的态度，要求对方停止辱骂，甚至警告他/她，要是他再继续，你有权挂电话。

我听过 MAS 以及 TM 的电话录音。那些骂人的真的是很夸张，一开口就问候人家的父母。不过，最佩服的是那个可怜的 CS，他竟然可以忍耐直到对话完毕。。。。强！

非凡败家女

原帖由 ahbird 于 11-3-2009 04:36 PM 发表


通常，骂脏话的人，最好不要低声下气。但是，身为一个CS，必须先确认自己是否有做过/说过任何“不正确”的“东西“。如果你是“对”的，那么你就可以“理直气壮”的态度，要求对方停止辱骂，甚至警告他/她，要是 ...

这种通常是我们通知他们的机坏了，所以明天要派人换，但有些野蛮的人要现在而不能等到明天。。。
他们以为银行只有他那架机。。。我们这里很严的，我们的态度和语气是很重要的

ahbird

原帖由 非凡败家女 于 11-3-2009 05:40 PM 发表

这种通常是我们通知他们的机坏了，所以明天要派人换，但有些野蛮的人要现在而不能等到明天。。。
他们以为银行只有他那架机。。。我们这里很严的，我们的态度和语气是很重要的

通常，遇到野蛮的客户，最好是以下的方法/方式回复：
1）不好意思，如果您在持续这种态度，我真的很难去协助您解决问题。我了解您的问题的困扰性，但是请谅解我们的程序必要。请让我们回到问题，一起讨论如何以最佳的方法来解决，好吗？
2）换作我是你的立场，我也会有同样的感受。请您谅解这是公司设下的必要步骤以及程序，而我们也必须依照这程序来办事。

等等。。。。。

维恩

原帖由 cloudgirl 于 10-3-2009 04:13 PM 发表
我也看到很多人说我们应该要体谅那些CS，所以我再分享一个我朋友的故事

话说多年前（最少两年前 ），我的朋友A用着digi，有一天早上电话还能用，结果中午突然不能用了，查设定什么都没有问题，搞了 ...

你做得很好～～加油～～

维恩

原帖由 ahbird 于 11-3-2009 06:32 PM 发表


通常，遇到野蛮的客户，最好是以下的方法/方式回复：
1）不好意思，如果您在持续这种态度，我真的很难去协助您解决问题。我了解您的问题的困扰性，但是请谅解我们的程序必要。请让我们回到问题，一起讨论如何以 ...

阿鸟～你的方式很官方下～～哈哈哈～

有天您当上大官可要照拂小弟哦。。。