分享大马各“大“服务业领域的客服态度

拜金小姐

我可以理解投诉者的心情（只要不是无理的投诉），可是当问题解决了以后，有没有说一声谢谢呢？塑造了合理投诉文化，是不是也应该塑造感谢文化呢？

合理的投诉应该，不合理的投诉就不应该，作为客户服务人员，合理的投诉少，不合理的投诉多。

柴米油鹽

分享下我的故事
我大概在07年尾申请了Digi Postpaid 然后那个负责人说要给RM50作为Deposit
不过这RM50是会回扣在我下个月的账单的
等了1个又1个月 直到08年的8月份酱紫 收到1张Digi寄来的支票 正好是RM50大元
信封上我的地址手写的地址 信封是Digi的 支票是CIMB的Bank Draft 日期是08年4月份
Bank Draft是有6个月的期限的 如果逾期没有去进的话就报废了这Bank Draft到我手上的时候刚好是第4个月
1封信要4个月才寄到来我家 我想住非洲森林里也该收到了吧

除了无言以对之外 我也无话可说了

ahbird

原帖由 poggey 于 20-2-2009 11:49 PM 发表
分享下刚发生的事情：话说我妈上个星期四寄给我一件很重要的文件，是托Kangaroo International Express 寄的，还盖了大大的URGENT在上面，我应该是在隔天收到的，可是没有！等到星期一下午我还没收到，我就打电话过去 ...

酱“够力”。。。
其实，我相信每一间公司，他们都有一些应对的“借口”，以便可以瞒骗客户。因为，他们就是随便撒个谎，有时候恰好与客户的情况吻合，所以才不至于去追究。原因是，太多的消费人太随便了。有时候可能都置之不理，所以造就了这班破坏服务界的臭虫！

你有向他们的“头”投诉吗？

ahbird

原帖由 拜金小姐 于 22-2-2009 11:52 PM 发表


这个我收下了。感谢大大。

情慢用！

ahbird

原帖由 拜金小姐 于 23-2-2009 12:29 AM 发表
我可以理解投诉者的心情（只要不是无理的投诉），可是当问题解决了以后，有没有说一声谢谢呢？塑造了合理投诉文化，是不是也应该塑造感谢文化呢？

合理的投诉应该，不合理的投诉就不应该，作为客户服务人员，合理 ...

我明白你的意思。当然，如果受到好的服务，我当然就会在线上或者电邮里向那位协助我的客服员表示谢意。更当然的，如果这些客服员可以提供“额外“的服务（Extra Service  - The services/information which is not required, but is nice to have），或者说令我们觉得贴心的话，我会直接的发电邮到他们的服务邮箱，以便赞（Compliment）美这个服务员。

既然我们要求的已经办到，简单的奖励/赞美是应该的！

ahbird

原帖由 柴米油鹽 于 23-2-2009 03:17 AM 发表
分享下我的故事
我大概在07年尾申请了Digi Postpaid 然后那个负责人说要给RM50作为Deposit
不过这RM50是会回扣在我下个月的账单的
等了1个又1个月 直到08年的8月份酱紫 收到1张Digi寄来的支票 正好是RM50大元
信 ...

你是第一个 shoot Digi 的人。
我看，没有一家公司是完美的。

poggey

原帖由 ahbird 于 23-2-2009 09:29 AM 发表


酱“够力”。。。
其实，我相信每一间公司，他们都有一些应对的“借口”，以便可以瞒骗客户。因为，他们就是随便撒个谎，有时候恰好与客户的情况吻合，所以才不至于去追究。原因是，太多的消费人太随便了。有时 ...

没有。。因为。。忘了问接待我的那个女生的名字
都过去了，不过下次有紧急文件不会再托付他们了！！
服务太烂了！

柴米油鹽

原帖由 poggey 于 20-2-2009 11:49 PM 发表
分享下刚发生的事情：话说我妈上个星期四寄给我一件很重要的文件，是托Kangaroo International Express寄的，还盖了大大的URGENT在上面，我应该是在隔天收到的，可是没有！等到星期一下午我还没收到，我就打电话过去，我就问为何我还没收到我的东西，可是她说星期五来过我家，可是没人在！我都在家等整天了，连电话都没打给我（邮件上有我的电话号码）！我在想不可能会按门铃吧？因为门铃是坏的，button都没有了！（我住condo的），然后我就叫她跟送件的人说到我家就打给我。。。到了星期三下午五点，还是没收到，火大了，打过去问的时候，她给我的答案是：没人在家！真的很生气，忍不住语气就大了！我说不是交代过到了之后打给我吗？她竟然说不知道，还把电话pass给另一个男生听！我没理那么多，怎知他问我没看到yellow card吗？通常faildelivery会给的！可是我的信箱什么也没有！他还问我是不是丢掉了！！气到我骂他笨蛋！没送到还要找借口！！这是我第一次和外人起冲突！！结果收到了，可是还很气他们的service！烂到要死！！！！！:@ :@ :@ :@ :@ :@

跟我Pos Laju的情形一样
由于我的信用卡到期了 SCB就send一张新的卡给我 怎么知道整个月了都没有收到
打电话去Customer Service问 才知道是给Pos Laju送的 Pos Laju那边的回应是没有人在家 没有人来拿 所以弹回去了
SCB就说会重新send多一次给我 后来我才知道为什么经常收不到Pos Laju的包裹和信
Pos Laju的人懒到鬼酱紫 我住3楼的 他们应该是懒惰爬上来 所以当作没有人在家 心情好的时候就给张Notice 心情差的时候什么都没有
因为我不在家 我爸爸当天看到那种notice后就去邮局帮我拿包裹
怎么知道那边的负责人说这个Notice是刚放的 那个人还在外面派信还没有回来
我爸爸就鸟他说我们家24小时都有人在 没有人敲门也没有人按门铃 就直接给Notice了
那个负责人就当场打电话去叫那个人再送去我的家
结果等了又等 等到第二天那个人都没有来
我就叫我爸不用再去了
过不久SCB又再寄来 同样的情况又发生了
我爸这次没告诉我 直接就去邮局那边
答案也是一样 因为你没有在家 所以邮差就留Notice
我爸直接火滚把那个Notice丢在桌子然后大骂那边的负责人:@:@
叫他们既然酱不爽 就不用再送来了 做快递做到这样 不如寄普邮

过后他才告诉我这件事情 我打去SCB那边告诉他们 如果他们只是用一间快递公司 就不用再寄来给我了

ahbird

原帖由 柴米油鹽 于 23-2-2009 10:43 AM 发表


跟我Pos Laju的情形一样
由于我的信用卡到期了 SCB就send一张新的卡给我 怎么知道整个月了都没有收到
打电话去Customer Service问 才知道是给Pos Laju送的 Pos Laju那边的回应是没有人在家 没有人来拿 所以弹回 ...

听到你说你的老爸鸟他们，突然心头有一种快感。。。。 （开玩笑）
可是，既然是这么重要的东西，为什么还会托这种没信用的公司呢？我的同事以前就是 POS Laju ，所以他的朋友送他的纪念品没了。因为我同事的朋友位于欧洲，可是欧洲那里的快递没有直接把货送进来, 所以只好透过 POS Laju 把货品送进大马。没想到。。。。就这样被 POs Laju 的人吞掉了！

我听说，纯粹听说，真与否还需要去鉴定。POS Laju 的工作人员，会先看包裹的重量，然后决定要不要打开来看。如果是“好料”的话，他们就会偷偷的。。。。（你知我知）以前，我把我的正版文凭放在 hometown。由于要申请贷款，就让我老妈把文凭寄给我。没想到为了快，我的已经过胶文凭送到手时，被 POS Laju 弄成了咸菜干！

IdontWantToDie

好有趣，好慢慢欣赏和学习楼主

nightcat747

啊我现在才看到这个帖。
我也把上次我写给rapidkl的投诉信放上来。我觉得我们的投诉好像也起不了什么作用。。哎。
1。
First of all, i am the resident staying in Damansara Utama and i have to
travel to KL to work every morning. The route to KL is very congested every
morning hence i 've chosen to travel via lrt. However, the nearest lrt
station to damansara Utama is Tmn Bahagia lrt station, then i have to take
another feeder bus to get to the lrt station. Here comes the problem, the
buses to lrt or from lrt seemed not to reach on time. Let me provide you a
scenario which made me very upset this evening. I reached Tmn Bahagia lrt
station at 7.16pm 22.5.08, i was quite relief when i stepped down from lrt
because i thought i was able to make it before the 7.20pm bus started off to
Damansara Utama. However when i walked down the stairs and i saw the bus was
already started off and luckily i was still managed to get right to the bus
when it was just about to leave. and very "surprised" the driver didn't want
to open the door and asked me to wait for the next bus! and there comes the
problem, i have to wait for another hour for the next bus to start off! i
didn't want to wait for the next bus so i requested him to let me to get on
the bus and he ignored my request. I am really upset with the attitude of
the irresponsible and uncosiderate bus driver when he did that to me. Later
on i try to complain this to the Rapid KL's staff sitting at the bus stop, i
believe he is the person in charge to do the recording for the buses.
However he told me he has no authority to control the bus driver and the
time and asked me to lodge a report at the lrt's counter. and as expected, i
got the answer which is " we are not in control of this matter and you have
to call the rapid kl customer care line to complain".  and i think i should
write in to get a response for the matter.

2.
Dear valued customer,

Thank you for sharing your feedback with us. Pertaining to your feedback,
T626 is servicing with frequency every 20 minutes during the peak hours.
After 8pm, the frequency is every 40 minutes. We wish to inform our
customers that the bus route operates based on the scheduled frequency and
it does not synchronized with the train frequency. Pertaining to your
feedback on the bus frequency, we hope you can provide us with some date and
time so that immediate actions can be taken to bring back the consistency in
the bus frequency.

It is unfortunate that the staff on duty was unhelpful when you wanted to
lodge a complaint. We hope you can provide us with more details such as the
date and time so that we can identify the staff on duty and to take the
necessary action.

We thank you for your patronage in using our service and hope that the above
mentioned matter will not deter you from using the service.

3.

Thank you for replying.



I have stated the time and date in the first email sent to you. Please refer to the email below.



Seriously, i personally think that the frequent of 20-minutes is very insufficient for the passengers. and furthermore, the feeder buses are supposed to get the passengers to get to LRT but the situation now is that we have to spend a lot of times to wait for the bus.





The Prime Minister had tried out the LRT himself and i belieft you guys know what you guys need to do to improve the situation. I am looking forward to seeing a better service.

4.
Dear valued customer,

Thank you for your response. We will certainly look at improving the service as soon as possible.

We sincerely thank you for the feedback and we hope you will continue to patronize our services.

结果，这些情况到现在也都没有改善。

cuty_winnie

请问你们有谁有用过或在用着celcom broadband吗？我用了大概有三个月了。刚开始时只是用试用的因为想试看能不能，而且也可以随时取消。结果speed很快，整体都很好，还好过streamyx,就这样试用了约一个月后就取消了，然后就换contract一年的，因为觉得反正那么好用就干脆签一年咯。刚开始时还好，可是最近问题就开始来了。尤其是这个月里，经常都connect不到，不然就自动的根你disconnect，而且还是connect不到5分钟就断线了。我住的地区是绝对收线良好的。难道之前试用时只是给你一点甜头，好让你签了。等到签了后问题才开始来？我在想着要不要写信去投诉。你们觉得怎样？

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 24-2-2009 01:49 PM 发表
好有趣，好慢慢欣赏和学习楼主

谢谢你的支持！

ahbird

原帖由 nightcat747 于 24-2-2009 10:45 PM 发表
啊我现在才看到这个帖。
我也把上次我写给rapidkl的投诉信放上来。我觉得我们的投诉好像也起不了什么作用。。哎。
1。
First of all, i am the resident staying in Damansara Utama and i have to
travel to KL ...

这些人，最厉害的就是推卸责任。不然就是大打太极，然后就不当一回事！
如果你投诉到交通部，交通部就会说这是财政部管辖的。如果你真的那么神通广大，投诉到财政部，他们又会告诉你这是交通的问题。不知道大马的公司在搞什么。。。。要不是他们垄断还有依赖政府，他们老早就死翘翘咯！

ahbird

原帖由 cuty_winnie 于 25-2-2009 09:19 AM 发表
请问你们有谁有用过或在用着celcom broadband吗？我用了大概有三个月了。刚开始时只是用试用的因为想试看能不能，而且也可以随时取消。结果speed很快，整体都很好，还好过streamyx,就这样试用了约一个月后就取消了， ...

通常如果是 mobile broadband 的话，不一定有100% 的稳定度。有时，可能是受到干扰，也有可能是他们进行维修，又或者是网络繁忙。如果问题还是持续，别再考虑，投诉吧！

Mouse_Girl

遇到服务态度不好时，一定要让他们知道，这样才有的改进。因为我也是做客服的，也时常得到feedback也告诉队友如何改善。

不久前，邮购了包包。那个送包裹得来我家时我没听见(12.3xPM)，他也没打我手机，留了张便条。过后我才发现那张便条(2.3xPM)，便打给邮递公司的客服。那个女的告诉我邮递员大概三点到五点之间会再送来。结果我在客厅开着大门白等了两个小时！:@ 我再打去，他竟然说，刚才我打去时邮递员已经出去了！ 我就火来了，shoot他一餐：“What do you mean your riders already out? I've been waiting for 2 hours! I thought he suppose to call me before or when he got here?“好笑的是，他还回答，“Memanglah sepatutnya dia buat begitu..."他还叫我自己来拿。拜托！都已经五点多了，他还只开到六点。结果我叫他第二天送去我工作地方，因为我不在家。第二天那个邮递员就很努力一直打电话跟我讲他要来了。
想起来有点哭笑不得。你前一天打给我不就不用这么麻烦了。

ahbird

原帖由 Mouse_Girl 于 27-2-2009 09:14 PM 发表
遇到服务态度不好时，一定要让他们知道，这样才有的改进。因为我也是做客服的，也时常得到feedback也告诉队友如何改善。

不久前，邮购了包包。那个送包裹得来我家时我没听见(12.3xPM)，他也没打我手机，留了张便条 ...

噢！大马的邮递公司怎么了？是否是那些有名外国的邮递公司呢？
真的无法忍受他们竟然可以那么容易的不遵守承诺！真的很令人不爽！:@

kikim

你做的很对啊

ahbird

原帖由 kikim 于 4-3-2009 09:06 PM 发表
你做的很对啊

谢谢

地狱使者87

看到你们酱厉害complain我都怕了，小弟是在celcom做cse的 老实说celcom的服务真的很烂的，每一次customer有问题打来我真的很想帮他们的，但是身为一个cse，能力与权力真的很有限，这点ahbird兄就很清楚 因为他只会找上头讲话 下次再分享celcom的缺点吧（有米有搞错，竟然自己倒自己公司的米 ）