分享大马各“大“服务业领域的客服态度

yitin88

原帖由 超级丑八怪[-_-] 于 31-10-2008 09:11 AM 发表  顾客不是永远都是对的但我们却必须把顾客当成皇帝来服务。  

對啦，出錢的人大完，不只是顧客，老板也是。

對了，應該不會有kl人上云頂會找旅行舍的吧？

yitin88

最新消息，rapid kl在我email去的３天後回復了，內容入下：


Dear Valued Customer,

Thank you for your e-mail which we read with genuine concern. We understand
that efficient service is essential in today's fast-paced world, especially
for our valued customer like you. Thus, on behalf of RapidKL, we would like
to apologize for the inconvenience caused.

The delays you mentioned was due to the shortage of one bus and this have
affected the bus frequency tremendously. However, believe us that immediate
measures are taken to rectify the situation as soon as possible especially
with the continuous increase in number of passengers.

We wish to re-assure that we will continually strive to improve the quality
of service that the customer expects from us. We sincerely thank you for the
feedback and we hope you will continue to patronize our services.


CRM Suggest
Stakeholder Management Dept
Communications Division
Rangkaian Pengangkutan Integrasi Deras Sdn Bhd
Tel: (03) 7625 6999 - Helpline
(03) 7650 7788 - General line
(03) 7625 6667 - Fax
website : http://www.rapidkl.com.my>

我現在要做的是靜觀其變嗎？

amos

原帖由 超级丑八怪[-_-] 于 31-10-2008 09:11 AM 发表
从事过几个不同服务业，
是可以很深刻明白你的无奈和愤怒的。
顾客不是永远都是对的
但我们却必须把顾客当成皇帝来服务。
这是我在这一行所学到的第一点，
也是通用的一点

哈哈，我也认同的说，
无奈和愤怒还是要笑着面对，
毕竟都在服务业八年，还是要带假面具笑着回复顾客。

只不过看到那些安排旅游的，却不会安排行程。
然后又赖这个，那个。

让本人觉得这类式安排就缺乏自由行的定义。

amos

原帖由 yitin88 于 31-10-2008 09:35 AM 发表

對啦，出錢的人大完，不只是顧客，老板也是。

對了，應該不會有kl人上云頂會找旅行舍的吧？

有的，别说没有哦。

配套大约Rm120以下。 一个人。
住一晚

amos

原帖由 yitin88 于 31-10-2008 09:41 AM 发表
最新消息，rapid kl在我email去的３天後回復了，內容入下：


Dear Valued Customer,

Thank you for your e-mail which we read with genuine concern. We understand
that efficient service is essential i ...

我觉得这个缺乏具体的定义，
多久时间去Slove这个问题，
谁是Inchage Person，
因为如果它给你一个月限期里面，可是服务还是一样。
难道你还Email多一次，又在等多一次吗？

jack1212

原帖由 amos 于 30-10-2008 02:46 PM 发表


看到你得回复，有一点觉得过分式的要求。
我来回复你的问题，

我很不瞒意的是既然云顶当天没有缆车服务，为何不安排更多的巴士呢？（因为平常很多巴士的，只是不知为何当天会这么少）。
如果云顶有关当局安 ...

看到你得回复，有一点觉得过分式的要求。
我来回复你的问题，
过分？嗯。。。我也只是想有一个好的服务
不然开这个帖拿来做什么？还不是希望马来西亚的服务精意求精，让人们享有更好的服务

我很不瞒意的是既然云顶当天没有缆车服务，为何不安排更多的巴士呢？（因为平常很多巴士的，只是不知为何当天会这么少）。
如果云顶有关当局安排好来的话，我就不会：
A：如果当局安排好给你，那你才给那个小小的钱？你认为你会拿到1st Class服务吗？
如果你真的要当局安排好，为何不拿旅游社配套？旅游社Itenerary是游客和旅游社的Black & White.
如果任何不对劲，你可以投诉。
我是前一天才知道要去的，而且我是马来西亚人，不是外国人，自己是可以上去的
在马来西亚或许不可能，但是我在英国住的时候的确有这么一回事（当然我不可能拿英国和马来西亚相比较）

可是云顶那个是Public 服务，based on First come, First Serve.难道要铺红色Carpet给你上车？以示尊重？
不需要说到这么隆重，我的最终目的也只是希望有稍好的服务
我完全不知道这里的policy是First Come First Serve，现在知道了，谢谢提醒

第二，为何不检讨自己可能安排不周到？不提前一天去买巴士车票？没有打听大日子上去会很多人？
当天也不是什么大日子，普通日子罢了，我是前一天才知道要去，不能安排什么

１）上云顶的时候被的士佬＂强钱＂了；
A：这就是马来西亚， 小部分会抢钱的说？ 或你不提前一天去买车票？
难道可以因为一句"这就是马来西亚"，就可以这样了吗？
难道你不想杜绝这种恶习吗？
还是你已经习惯和游客这么说＂这就是马来西亚＂？

２）回来没有服务好的巴士搭
A：这个就可以跟云顶投诉，毕竟他的巴士可能不是很好。
可是廉价的巴士服务，就有廉价的设备，
就像Ａｉｒ　Ａｓｉａ。
难道你上了Ａｉｒ　Ａｓｉａ，你要求他们给你免费水（比如Ｍａｓ的服务）。
Air Asia至少都有AirBus320

３）就不会差点没巴士搭
A：Public 服务的是First Come， First Serve,难道你要飞机等你才飞吗？
据我所知，曾经飞机场的人员找到某人才飞，因为那个人已经check in了，我也是在机上等了半小时

４）不会受人的气
A：不愿意批评。
相信你也不想受人的气吧

５）不会有＂这么好＂的巴士搭了
A：回复跟第二题一样。
回复与第二题一样

６）不会头晕晕的回家了
A：你的身体病了，难道要诬赖人家？
如果下次你跟团友出国玩，你水土不服，就赖旅游社吗？
可能是我解释的不大清楚，不好意思，坐在后面的人都受不了，尤其是年纪比较大的，都在投诉，因为巴士某种味道太重了
应该要让你去坐那辆巴士，这样你就不会说出这样的话了


我不知道我什么地方得罪到你，需要被你这样的责备，我也是看到有这张帖我才进来，而且我也说了，我只是当时很气人，到家后就忘记了这样的事，而且这件事也只是我人生中其中一件不开心的事而已。我也不打算要追究些什么。
或许你在你的行业被一些无理的客人使的你很生气，也或许你看到＂像我这种无理的人＂你很生气，需要发泄一下，但是呢。。。
１）我不是你的客人，我也没弄你生气，不需要发泄在我身上
２）俗语说＂针没插到你的肉不知道什么叫疼＂，等到事情发生在你身上的时候，你的说法就不一样了
３）我现在完全没有想追究些什么，只是分享我当时发生的事，有得罪到你吗？是的话，在下先和你说声对不起，我堂堂男子汉大丈夫，拿的起放的下，我不怕和你说对不起。

我只是想马来西亚的服务业会更好（虽然机会很小）

如果我在这里又得罪你的话，我先说不好意思

ahbird

原帖由 jack1212 于 29-10-2008 01:16 PM 发表
请问首相的网站地址是什么？

看到这帖发现到阿鸟好厉害哦，可是我每次气好到家就忘记投诉了。

有一次令我很气的是在云顶，因为我刚到KL上班，然后想找一个时间和朋友们上去云顶玩，记得那天是星期日，我们到了 ...

我认为，如果你直接向云顶投诉的话，他们会告诉你说巴士服务不是他们的管理范围。如果你购买的巴士车票，是属于云顶集团的（也就是有云顶的logo），可能还有机会；如果是其他的公司的话，我看他们应该会推掉吧！

那么。。。缆车服务是否有放通告呢？就是说在兜售缆车票的地方，或者附近是否有告示？还是因为什么特别原因？我认为你应该打电话去投诉！如果你真的不满的话，你可以把你遇到的遭遇，直接向旅游局反馈。你把你的遭遇清楚地列出，还要告诉旅游局如果这样的局面让外国旅客遇到，会影响大马的旅游业（虽然大马在国际社会没有什么颜面了）以及外国人对大马的形象扣分。

其实，我认为在“某些”著名的旅游胜地，那些人的服务会区分你是外国人还是本地人。如果是外国人的话，当然你会有宾至如归的感觉；换作是本地人。。。。你只好自生自灭！

ahbird

原帖由 yitin88 于 29-10-2008 09:24 AM 发表
我什麼都沒留下，可是他們應該可以從我的email那裡看到我的email address 吧？
到現在什麼回應都沒有。

你应该要追问一下！

ahbird

原帖由 超级丑八怪[-_-] 于 30-10-2008 10:44 PM 发表
也许你不知道现在云顶巴士的POLICY，
现在的票，
是无法BUY IN ADVANCE了。
我自己的经验（半年前在Terminal Putra），
上云顶的车票只能当天买，
就是说你明天上云顶那你只能明天才去买，
不过你还有得选当天 ...

谢谢你提供的资料!

ahbird

原帖由 雨vs晴 于 30-10-2008 12:48 PM 发表

你錯覺了哦
這種事跑intercity的火車 當然少1些人
我是指那些以kl為主的ktm哦

不如去看kl sentral吧,peak hour那邊通常塞滿了人
然后有時候他們還會公布delay結果更加多人
midvalley, bandar tasik ...

哎哟~ 你没有好好的读我的回复!
我以前也是依赖公共交通的,尤其是Putra LRT （现在易名为Rapid KL LRT）。经常都有经过KL Sentral，从那里的载客量来看，就已经知道由KTM Komuter 的转车乘客是非常多。我以前有经常去Nilai，然后也是搭 Komuter 去的。那时候经常碰到放工时间，人多到不敢想象，而且电动火车有倾斜的状况（尤其是靠近Kajang 那一带）。我也试过在非繁忙时断搭 kOMUTER，大概是十点左右，是在Shah Alam 那里的。冷清清，没有人。。。。

KL Sentral 虽然贵为中心点，可是要转车比如说巴士或者Monorail，就得要步行好一段路；如果说是要搭长途巴士，或者Intercity的巴士，最靠近的是在Pasar Seni （LRT 可以到），可是Pudu 呢？或者现在的Bukit Jalil/Duta 车站？Bukit Jalil 的还要从LRT 站步行一段路，可是Duta 车站就完全没有轻快铁可到达！

ahbird

原帖由 yitin88 于 31-10-2008 09:41 AM 发表
最新消息，rapid kl在我email去的３天後回復了，內容入下：


Dear Valued Customer,

Thank you for your e-mail which we read with genuine concern. We understand
that efficient service is essential i ...

静观其变。。。嗯。。。我看你现在有以下的选择：

1）先观察，然后如果再遇到同样的问题，马上就反击
2）要不，你就问回RapidKL，他们需要多久的时间来改善？还有真的能够确保事情不发生？
3）自己买车！

如果你觉得他们给的理由合理的话，你就可以收工了。如果你想要得到一些补偿的话，我看真正的途径还是得依靠律师那里下手。因为，我本身只是“鸡婆”罢了。有关法律诉讼，或者要求赔偿的，真的还是需要专业人士来评断。

你也可以致电到消费者协会，然后向他们咨询一点意见。在马来西亚的历史，应该是还没有人对公共交通服务业做出任何赔偿的要求。你可以考虑做第一个，因为杀一儆百。有了一个先例，我看其他的业者应该会乖乖的改善他们的服务态度！

ahbird

看了amos，超级丑八怪[-_-] 以及jack1212 的对话，我觉得各有所云，当中都有各自的道理的。像是服务业者，常常都会投诉或抱怨顾客的态度不好，或者他们要求多多等等。因为我本身现在还是在服务业里头，还是属于Customer Service 的一部分。每天都要面对客户，表面上对他们很恭维，心里却在那边咒骂（只是对不好的客户），表里不一；可是，当我们本身在作为顾客的时候，我们的想法却不同了，倒转了过来。同样的，我们也会对另一方提出要求或者什么的。

其实，我有时候在骂CS 的时候，我都会先做出一些退让。原因是，我也曾经置在同样的处境里面。如果是真的忍无可忍，我才会反击。怎样才叫忍无可忍？应该是那些做出承诺，然后却不认账，或者他们当顾客像耍猴子般！

云顶的巴士服务，可能真的不是属于任何一间酒店，甚至云顶本身。我们必须观察事情的原由，然后从源头那里插入，在做出反馈，这样才是对的。我们要向对的人，针对事情。

其实，就是因为很多的服务业已经垄断了市场，因而导致没有人敢直接向他们做出任何动作。或者他们是属于某些“大势力”的朋党，每个人都只好哑子吃黄连！

我们应该要以“服务者“还有“被服务者“的两个角度出发，然后必须要有对的理由（因为不是盲目的骂），再针对“对”的事情，做出举报/投诉！这样才会公平！（可是，有时候真的肚懒了，都不会去向那么多 ）

ahbird

忘了告诉大家，我们的“老板”的Website。有什么就尽快投诉还是反馈吧！不然明年3月他就退休咯！

http://www.warkahuntukpm.com.my/

yitin88

原帖由 ahbird 于 31-10-2008 12:22 PM

1）先观察，然后如果再遇到同样的问题，马上就反击.
2）要不，你就问回RapidKL，他们需要多久的时间来改善？还有真的能够确保事情不发生？
3）自己买车！
 



回1，2，3：希望不要再遇到了，training也只剩１個月罷了，也不想再搞了，至少有關當局有正面回應及道歉，我覺得已經很好了，lol我太容易滿足？不懂是不是投訴奏效還是我想太多，這兩天都suey suey都錯過了最早的那趟bus（7.40左右），可是第二趟大約45分鐘後（大約8.20左右）就來了wor，以前的話至少要等到9.15左右才會來的咧！
自己買車不可能啦，我只是一個小trainee！


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如果你觉得他们给的理由合理的话，你就可以收工了。如果你想要得到一些补偿的话，我看真正的途径还是得依靠律师那里下手。因为，我本身只是“鸡婆”罢了。有关法律诉讼，或者要求赔偿的，真的还是需要专业人士来评断。
你也可以致电到消费者协会，然后向他们咨询一点意见。在马来西亚的历史，应该是还没有人对公共交通服务业做出任何赔偿的要求。你可以考虑做第一个，因为杀一儆百。有了一个先例，我看其他的业者应该会乖乖的改善他们的服务态度！





看到這段笑瓜我，haha~
律師，想都不用想loh，又不是小說裡的小孩，擦擦門把當酬勞就能請到大律師幫她打官司,想知道更多請查閱翻譯小說《姐姐的守護者》
小女子何得何能啊，又不是遲到幾小時就損失很多錢，憑什麼做大馬第一人，>_< 告不過的吧，如過告輸我就bankrupt了，收工吧，lol。
謝謝阿鳥先生的幫忙！

不好意思如過造成大家閱讀上的困難，因為不懂做什么換不到字的colour，可能是cari setting的關係吧，因為我回復時用mac！

ahbird

个案16：Sonic Gear

讲到这个牌子，对电脑有兴趣的人（尤其是Gamer），都会知道这个品牌是做什么的。他们最自豪的就是他们的扬声器！其实，除了Altec Lansing 还有 Logitech 外，我就对其他的牌子没有什么信心。

上次，就是因为看到Sonic Gear 有在做Promotion，我就去打听了价格。我以RM99买了一套扬声器。这套扬声器原价是RM139的。买回去的当晚，我发现这个扬声器的音质超差的，而且还有杂音！最好气的是，其中一边的扬声器是装反的！于是，我要求更换。过后，我换了另一款的扬声器，这套比前者便宜大约RM5，音质却来得好很多！可是好景不常，不到半年的时间，这套扬声器自己“收档“了！

上个月，我在新加坡买了这个品牌的耳机（我想给多这个牌子一次机会）。价格是SGD17，大约马币40几块。买回家后，发现声音很差！拿去换后，新的也是一样。过后我在那种2元商品店买了一组耳机，发现2元的耳机竟然比SGD17来得好！真的很火！:@

于是，我写了email 给这间在新加坡的公司。没想到网页上的email，竟然是没有在使用的email！然后，我尝试找了另一个，email 是发送了，可是还没有回复。我怀疑我买的Sonic Gear 产品全都是没有经过品质鉴定的，要不然就是赝品！大家有没有遇到相同的问题（Sonic Gear）？

ahbird

原帖由 yitin88 于 31-10-2008 12:57 PM 发表
1）先观察，然后如果再遇到同样的问题，马上就反击.
2）要不，你就问回RapidKL，他们需要多久的时间来改善？还有真的能够确保事情不发生？
3）自己买车！




回1，2，3：希望不要再遇到了，training ...

其实，在外国，不管你是谁，你都有权利投诉。你可以说这家巴士公司的巴士服务迟到，导致了你长远人生的损失。你可以打个比方：因为我迟到，让我的主管对我的行为与态度大打折扣。间接的影响了我履历表，然后也可能导致我无法毕业，或者无法在将来找到一份好的工作（原因就是履历表里面的瑕疵）！

吸烟的人因为癌症都可以对烟草公司提出诉讼，而且还是胜诉；当然，这些都是发生在外国。在马来西亚是不可能会发生的！但是，没有试过，怎么会知道呢？

yitin88

haha，你的那個例子很好笑！
說到底我還是沒那個勇气loh，讓別人去試吧！

ahbird

原帖由 yitin88 于 31-10-2008 02:14 PM 发表
haha，你的那個例子很好笑！
說到底我還是沒那個勇气loh，讓別人去試吧！

很好笑咩？
我倒觉得还好啦！谢谢你的支持！

amos

过分？嗯。。。我也只是想有一个好的服务
不然开这个帖拿来做什么？还不是希望马来西亚的服务精意求精，让人们享有更好的服务
A：那我们就希望它的服务会好转，请求我们的垄断云顶市场公司会开放政策。 ：）

我是前一天才知道要去的，而且我是马来西亚人，不是外国人，自己是可以上去的
在马来西亚或许不可能，但是我在英国住的时候的确有这么一回事（当然我不可能拿英国和马来西亚相比较）
A：今天才知道，明天就出发。 还没准备好吧？
记得，马来西亚可不是那么发达的说（小小心意提示）。
一次经验，就那下次就别再发生， clam Down 1st, Think & Do .

不需要说到这么隆重，我的最终目的也只是希望有稍好的服务
我完全不知道这里的policy是First Come First Serve，现在知道了，谢谢提醒
A：小意识，那下次别在有着类似思想 “first come, last Serve”.
这里可是First Come， First Serve，别 Kia Su心态。

当天也不是什么大日子，普通日子罢了，我是前一天才知道要去，不能安排什么
A：如果要知道云顶的Off Peak, Normal, Peak，Super Peak Chart，请到云顶官方网页那里找找，他们会放完每年的Calender Chart 和任何讯息。

难道可以因为一句"这就是马来西亚"，就可以这样了吗？
难道你不想杜绝这种恶习吗？
还是你已经习惯和游客这么说＂这就是马来西亚＂？
A：我没有这个恶习，如果Taxi算我贵，我不搭。
我通常对我的游客说，请买Voucher,然后才上，
如果买不到，那就看你愿意给他们“砍”吗。 和我也请求他们去投诉，毕竟我们（马来西亚人投诉）是无效的，外国人投诉，政府不就当大件事来Settle。
简单来说的，“一个愿打，一个愿挨”， 你不上，你就不必给那么多钱。

Air Asia至少都有AirBus320
A：Air Asia有Air Bus 320, 可是云顶有的是现钱？ Air Asia有的是债。
Air Asia 320是廉价航班，位子比较小，难道你又要投诉吗？
道理又是一样 “一个愿打，一个愿挨”。
谁叫它便宜。

相信你也不想受人的气吧
A：我也不想受气，可是我受气时，我是笑得受气，
心理吊罢了。

可能是我解释的不大清楚，不好意思，坐在后面的人都受不了，尤其是年纪比较大的，都在投诉，因为巴士某种味道太重了
应该要让你去坐那辆巴士，这样你就不会说出这样的话了
A：难道印度人坐你隔壁，有异味，你就要投诉他，不给他上车吗？
我也坐过很多巴士，尤其在印尼的巴士，没有冷气，街上，河道，都是臭。 那我又要投诉吗？ 就当自己是那里人，享受一下也不错的说。


我不知道我什么地方得罪到你，需要被你这样的责备，我也是看到有这张帖我才进来，而且我也说了，我只是当时很气人，到家后就忘记了这样的事，而且这件事也只是我人生中其中一件不开心的事而已。我也不打算要追究些什么。
A：我只是觉得太无理取闹的说。当自己不是马来西亚人，高人家一等的说。可能你很有钱，没有机会在臭环境待过，或你常在市区，没去森林，郊区，或东马内陆地区的穷乡僻壤。（我就是喜欢体验的说).

或许你在你的行业被一些无理的客人使的你很生气，也或许你看到＂像我这种无理的人＂你很生气，需要发泄一下，但是呢。。。
A:我发泄可不是在这里。我的提议是，Think & Do&#8482;.

１）我不是你的客人，我也没弄你生气，不需要发泄在我身上
A:如果我的字眼威胁到你，污辱到你，或让你觉得不开心。我说声对不起。 小小心意劝告 Think & Do&#8482;

２）俗语说＂针没插到你的肉不知道什么叫疼＂，等到事情发生在你身上的时候，你的说法就不一样了
A：可能对你是很痛，对我可能就不同，毕竟我也习惯了。臭也是要过，穷还是要过。 难道要每天有100万收入才能过活吗？ 得空去背包旅游（体验人生）。

３）我现在完全没有想追究些什么，只是分享我当时发生的事，有得罪到你吗？是的话，在下先和你说声对不起，我堂堂男子汉大丈夫，拿的起放的下，我不怕和你说对不起。
A：我也回复在第一题了。分享没错。

我只是想马来西亚的服务业会更好（虽然机会很小）
A：我也希望的说，可是事实摆在眼前，有机会我会离开这里了。
毕竟我还在继续我的专业课程。毕业后找机会离开。
Golden Words  " Stay or Leave, Decide by You"

如果我在这里又得罪你的话，我先说不好意思
A:大家接触，接触罢了。任何字觉得对身体有任何伤害，
就请原谅的说。


还有， 政治上没有永远的朋友，永远的敌人。
就当我们出来互相辩论吧。

Clam Down 1st, Think & Do&#8482;

Dream in Beyond & luck in Infinity&#8482;

[ 本帖最后由 amos 于 2-11-2008 03:36 PM 编辑 ]

amos

原帖由 ahbird 于 31-10-2008 12:11 PM 发表


哎哟~ 你没有好好的读我的回复!
我以前也是依赖公共交通的,尤其是Putra LRT （现在易名为Rapid KL LRT）。经常都有经过KL Sentral，从那里的载客量来看，就已经知道由KTM Komuter 的转车乘客是非常多。我以 ...

你也是Nilai？那间学院？
我以前在Nilai待过三个月。 KTM虽然不好，可是去Nilai算是最方便的交通工具。