穷人说话比有钱人更凶

我很专一2

我以为有钱人才说话大声，没想到没钱的人说话更凶。今天有个顾客投诉，说我们套个陷阱威胁他，欺骗他。
原来顾客自己摆乌龙，还说什么以后不再支持我们，会告诉所有人，不要支持我们的产品，所我们服务很差。
因为他在29号把手机拿进来修理，等到现在7号才有人打电话给他，还说某某人承诺制需要5天就能开quotation. 他不都没同意修理，却跑来领回电话。
来到中心知道电话还没开始修，就说非常生气，说我们没有跟进。我告诉他，前几天是假期，没有人做工，而且今天才第五天，就算是最后限期也是没有毁约。
我们本来就没有递送服务，他说明天就要飞，我就立刻安排人手把手机送下去outlet。他还是不满意，说我们骗钱，因为没有修理却要收费。
送进来就知道是过了保修要收费，现在他急着走，要领回电话，当然也要征收服务费，不然我怎跟公司交待？

结果你们猜顾客投诉什么？顾客第一次来拿不到电话，自己跑掉，然后为了确定其他咨询又跑回来，总共花了3端来回时间，他说花了他SGD20. 他把这帐算在我们身上，
姓赖的人都没他这么会赖，又说某某人quote 他100 而已，而我开价105 。没证没据，自己讲自己爽，假若一早知道quotation ,要修理就当场说，等到我们回复，又说我们迟回复，又说我们贵。

他说在30号已经告诉我们要cancel , 我立刻安排issue out ,中途又打回来吵，我又hold 住，然后又说要领回，我就issue out , 等到交给递送员，又打回来说要修理，不过是2个月后才来拿，要等他从印度回来。

我直接告诉他，我们不能等这么久，要是你不回来，我怎根公司交待，更换的零件找谁要钱？

他说：你就告诉你公司，有人做错就行了。
我说：谁做错，到底做错什么事？我不可能就说什么都不知道就能带过，公司不可能接受。
他说：这是你们的过错，你们需要负责，这样就行咯。
我说：没有人毁约，你说有人称若在5天内回复你，今天刚好第五天，也就是说还在限期内，这没有错。
他说：你们骗我，设计一个陷阱给我踏进去。
我说：请你解释一下，我们如何骗你，如何设计陷阱，和到底是什么陷阱，我很想知道。
他说：你们害我无端端浪费了20块，你知不知道新加坡什么东西都很贵？
我说：我知道啊，可是你都没给我们钱，你那20块管我们什么事？
他说：我从A 来到 B，你们跟我说还没有好，而且还没有修，我就回去A , 然后我要回去B拿，你们要跟我说服务费，可是手机却没修好。你要知道我从A->B,B->A, A -> B , 总共来回3趟，花了我20块，可是最后我什么都没得到，你看，这不是在骗我钱吗？
我说：A 来回B 是很短的路程而已，MRT 才2块钱，你花了20块，肯定搭cab , 没人要你搭cab , 做么你要算在我们身上，这是什么道理？
他说：这些都是钱来得，这样对我很不公平，如果你们不负责，我会去告诉所有人你们的服务和产品有多糟糕，叫他们不要买你们的产品。
我说：随便你，你可以顺便去问问看，这把这种帐算在我们身上，对我们又公平吗？假设你真的不愿意花钱下来，打电话来我们service helpline 就行了，这还是toll free 的。可是你坚持跑下来，你自己做了无谓的选择，自己花了冤枉钱，现在要我们赔？去问问看，这到底是谁要骗谁？
他说：算啦，等我从印度回来我在拿，你们帮我先修。
我说：我怎知道你会不会回来，你要走就只有两个选择，付钱拿回去，不然就留在我们中心，等你回来再通知我们说你要修。
他说：好啦好啦，我已经浪费了20块，我不要再浪费15块给服务费，我要修的，只是我钱买了机票，现在没钱而已，你们等我回来，我有钱就会付。
我说：那等你回来再通知我们吧，确定你有钱，真的要修，我们才继续，不要一时一样，这里说不要修，转个头打电话上去乱投诉，现在又跟我说要修，然后又说不给钱，等你真的拿定主意才来找我们吧。

最后，顾客要我们存着他的手机，等他两个月后才回来处理。案件结束，不过也跟顾客闹着大半个小时。因为在outlet 跟我同事说的是一个故事，写email 上去投诉是第二个故事，打电话去follow up 是第三个故事，一共有3个不同的版本。
我除了要跟进，还要reply email 给CIC 和官方update 。跟他搞到乱了，原来是顾客没钱，以为耍花样就能免费给他服务。cheh , 老子我今天有的是时间，就跟你闹。

我们服务不好，真的吗？放假回来就立刻跟进，限期内跟进，还说过了时间？钱都还没付，就说我们骗？没付钱却要拿回电话，我们拒绝就说这是一个陷阱？
我还有一招还没出，去看医生，你觉得药太贵，可以不给，可是consultant fees 不给，看看那里的人会不会放你走。到时候你跟医生说，我没吃你的药，为什么我要付钱，看看医生会不会报警。

再说，生病了去看医生，问问看医生，搭cab 来看医生的那段车资能不能跟医生claim ？
保修期只有1年，合约接近2年，为了省钱而不打算付费修理当初就不该送进来，送了进来修理嫌贵？连服务费都给不起，我们凭什么相信顾客有更多的钱来修理？

还好顾客也算是个文明人，最后打电话来还跟我说thank you 。我们态度不好，会meh ? 你要什么态度我给你什么态度，要好声好气可以阿，不然无理取闹就行了，不是说吵两句就可以免费的，在新加坡投诉可不是这样，要有证据，又有充足的重点。

原本打算post 在fb 的，不过太长了，post 在这里好了。

ken77

我的回复与你的内容无关， 但是与你的主题有关。

狗急跳墙 你应该体听过，

一个人如果完全没钱 or 走投无路，他应该会豁出去。。。所以别逼人太甚。。。凡事要留一点余地。。。

除非你对那人的性格完全了解或者有信心 to control the situation。。。。

卡螺丝

我以为有钱人才说话大声，没想到没钱的人说话更凶。今天有个顾客投诉，说我们套个陷阱威胁他，欺骗他。
原 ...
我很专一2 发表于 7-2-2011 10:22 PM

不管顾客是对是错，
有没有读过书，
明白CS的人绝不会和顾客顶撞。。
这是专业。

第一是先道歉 （让对方cool down),
第二是让他讲，讲到他够为止，
第三是解释 （如果摆明就是顾客错，我们能做的也只有站稳立场作出解释但绝对不是顶撞）
第四是offer solution。

James-Yeo

還沒讀完。
通常我有問題的時候，那些 CS 會跟我長篇大論解釋為什麼有問題，
我都會回他們一句，
I want solutions, not explanations!

柠檬绿茶

不管顾客是对是错，
有没有读过书，
明白CS的人绝不会和顾客顶撞。。
这是专业。

第一是先道歉 ...
卡螺丝 发表于 7-2-2011 10:36 PM

    虽然顾客未必对完，而且现在也讲求平等对待。
    但是我的做法和你写的STEP是一样的。

ken77

如果是我，

我会给两个solutions 让对方选。因为一个的话， 对方会不舒服， 感觉他受控制，如果两个， 他有自主权 to choose... will feel better。。。

其实还都不被是被控制。。。。

接着我才explain。。。

solution, then only explain.

我不会explain 了才给solution。。。

我很专一2

還沒讀完。
通常我有問題的時候，那些 CS 會跟我長篇大論解釋為什麼有問題，
我都會回他們一句，
I want ...
James-Yeo 发表于 7-2-2011 10:38 PM

公司也不喜欢长篇大论，通常顾客说要solution 可以，我马上说：yes , simple , you just need to agree to pay XXX amount ,I will order parts for you , and it will ready on XXX date.  长篇大论通常是因为顾客自身对事情有所误会又坚持本身才是正确而公司又不能随意更改条例才会发生谈判的事件发生。再说，给我上司看到我长篇大论，我又会给shoot 的。

卡螺丝

可惜单刀直入的顾客比较少。
通常打得进CS complain 的，
都不是想要得到问题的solution,
而是他complain了之后，能有甚么“卓数”。。
伎俩大同小异，都是“你们不给我这个那个，我就怎样怎样。。。”

甚么登报纸啦，上forum啦，写信去tribunal court 啦。。

James-Yeo

yes , simple , you just need to agree to pay XXX amount ,I will order parts for you , and it will ready on XXX date.
我很专一2 发表于 7-2-2011 10:43 PM

Okay la, simple mah like that, credit card can pay or not jek? <--- 我是這種顧客， 講 engrish 的。

柠檬绿茶

可惜单刀直入的顾客比较少。
通常打得进CS complain 的，
都不是想要得到问题的solution,
而是他complai ...
卡螺丝 发表于 7-2-2011 10:45 PM

    最后嘛是得个“讲”字，拿完他想要的，就头也不回走了。超级没有礼貌的。

卡螺丝

最后嘛是得个“讲”字，拿完他想要的，就头也不回走了。超级没有礼貌的。
柠檬绿茶 发表于 7-2-2011 10:53 PM

有时他们那种贪小便宜的心态令人发指。。
简直和强盗没分别。。

柠檬绿茶

有时他们那种贪小便宜的心态令人发指。。
简直和强盗没分别。。
卡螺丝 发表于 7-2-2011 10:58 PM

    看到酱紫的嘴脸，我就提醒自己不能这样。。。哈哈
    当强盗可不是我的本性。

卡螺丝

看到酱紫的嘴脸，我就提醒自己不能这样。。。哈哈
    当强盗可不是我的本性。
柠檬绿茶 发表于 7-2-2011 10:59 PM

有次我付了定金，
对方的服务非常恶劣，
我当场要讨回我的定金；
那个salesman 说receipt 有注明deposit is not refundable..
二话不说去tribunal court 开file，
一个月不到我收到对方公司的信还叫我去拿回定金。

很多人不懂，
在大马，没有unrefundable 的定金。

柠檬绿茶

有次我付了定金，
对方的服务非常恶劣，
我当场要讨回我的定金；
那个salesman 说receipt 有注明d ...
卡螺丝 发表于 7-2-2011 11:06 PM

    意思说消费者是可以拿回自己的定金的，就算黑白字写不能拿回吗？

我很专一2

不管顾客是对是错，
有没有读过书，
明白CS的人绝不会和顾客顶撞。。
这是专业。

第一是先道歉 ...
卡螺丝 发表于 7-2-2011 10:36 PM

我以前就是什么都先道歉，但是发现这不能行得通，特别是在小公司。一定要清楚过程才能认错，现在的人很聪明，如果CS 不清楚就先道歉=认错，顾客就是说这是你们的错，所以你们要负责，既然你已经道歉了，表示你们中间有人犯错，而你不能给我满意的答案，你就把你上司找来，你的上司不能给我要的东西，你就要负责找出一个可以满意我的负责人，遇过不少为了免费就说要找CEO 来谈。

如果顾客第一个找的人，那个人先道歉是没错的，但是我已经是第3手了，再道歉就明显说明这是我们的过失。outlet 第一手，CIC 第二手，而我是第三手。对我来说专业来就是清楚知道来龙去脉，了解顾客的立场，同时让顾客明白我们能够做什么，对话过程用词要特别小心，不能让顾客有任何误会。很多时候一个错误的文法可以带来很严重的误会。

听顾客说故事是一定的，会说故事的还好，证明他们真的是为求解决方法而不是有意刁难。像我本身就是一个刁难型顾客，我不会重复我的故事，我要他们自己的track 自己的record ，身在这行知道这不是不可能只是很难，而且会出现很多矛盾和版本，当然这也是我们这种顾客所要的效果，因为乱了，而事情拖久了，上级就会放松条件来解决，因为月尾要交报告。

顶撞顾客？ 老实说，我还不至于，毕竟我还靠他们开饭的。但是我很清楚一件事，宁可顶撞顾客，也不能顶撞老板。有时候不是要顶撞他们，而是他们不让我们说话，又要solution , 给了solution 又不满意。就如作sales 的，老板规定买100块，顾客买了跑回来说外面只卖95块，我们卖贵了，要嘛就退回5块，要嘛就要求退货。

我曾经试过，公司不肯给的offer, 自己为了要好得服务素质而给私人承诺，还黑字白纸注明的呢。结果那个顾客还是不满意，跑来投诉我。公司有底线，我明白顾客的立场，近了最大的努力也加上自身的风险投资，但是这种结果不是每个人都接受。再说，如何处理也不是一个人说了就算，今天你说了什么，就会成了一个基准，公司会问你：谁授权给你这样解决？

作为CS 如何回答？ 解答不出， 等收警告信。为了公司名誉，声誉是好，但是未来这是一个未知的威胁和这已经损害公司的利益，再加上已经肯定的错误-- 越权，如何解释？ 没得解释，这就是老板们玩的游戏，凡是只有他们说了才算数。做个好员工和做的烂员工的风险更好，好员工不容易得到称赞，但是烂员工只要偶尔表现好就行了。

看透了，已经不想管了，现在也耍pattern 了。

卡螺丝

意思说消费者是可以拿回自己的定金的，就算黑白字写不能拿回吗？
柠檬绿茶 发表于 7-2-2011 11:09 PM

对。只要证据对你有利，
而你采取的是法律途径 （仲裁庭，tribunal court),
他们不敢不给。

我很专一2

在新加坡什么都是black and white , black and white 决定一切。Black and white 上没有列明的就要靠‘讲’ 了。我本身是属于workshop 的，老实说，我最怕CIC 送过来case , 因为这是他们自己不敢handle 怕中骂而已，都不懂他们怎作那么久的。当CSO 还会害怕被人骂？ 我以前在front line 给人骂当吃生菜，没有一天不给顾客骂的，没办法，因为其他同事担心被骂，都把这些顾客转给我，我不接，这个部门就会发生某些事情，然后大家一起死。

其实不就是转告顾客：sir, ur set is done ready for collect or sorry sir, ur set still pending for repair , we will update to u when it's ready.

就这么简单一句，我本身专修电话的，连他们那份都要做，埃~~。他们就发一封email 过来说update 这个顾客，其他的故事什么都不说，顾客问起故事就只能随他们自己篇。就是自己讲自己爽，自己拿不出证据还要叫我们自己去找自己犯错的证据来证明自己是错的，然后再要求我们赔他们的损失。真是怎样白目的人都有。

卡螺丝

我以前就是什么都先道歉，但是发现这不能行得通，特别是在小公司。一定要清楚过程才能认错，现在的人很 ...
我很专一2 发表于 7-2-2011 11:10 PM

唉。。。偏偏不管甚么行业都需要面对顾客。。
谁叫他们是员工们的米饭班主呢。。

柠檬绿茶

唉。。。偏偏不管甚么行业都需要面对顾客。。
谁叫他们是员工们的米饭班主呢。。
卡螺丝 发表于 7-2-2011 11:30 PM

   面对客户要的不只是IQ，还有EQ啊。。。

卡螺丝

面对客户要的不只是IQ，还有EQ啊。。。
柠檬绿茶 发表于 7-2-2011 11:31 PM

EQ比较重要。。
情绪管理需要很深的功力。。